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争创消费者放心店 建设维权诚信体系

2015-11-19   作者:芜湖市消费者协会   浏览:2960

“诚信”对于一个完善的市场经济环境的重要意义是毋庸置言的,市场经济中的各个环节均需以诚信作为基础,方能使得市场中的各个主体在交易中得其所哉,从而进一步促进市场的繁荣与发展。诚实信用原则作为民事交易的“帝王法则”,其在根本上指导着所有的市场交易行为,并决定着整个市场经济环境的稳定。而诚信的阙如必将导致市场经济的根基动摇,试想,如果市场中的所有主体——从生产者、销售者一直到消费者——均在交易中心存芥蒂,则市场经济将会面对怎样的混乱局面。消费者无法从市场上获得高品质的商品,而生产者、销售者也不会再尽力去提高商品质量、完善售后服务,市场经济将无法实现其自身促进科技、社会进步的作用,最终会导致国家经济停滞、甚至倒退。所以,诚信对于市场经济的意义是如何高估都不过分的。而诚信的达成,最根本的途径固然依赖于完善的社会诚信体制的建设,这包括法规的制定、自然人及法人信用机制的完善等客观要素。但在逐渐恢复社会诚信的过程中,对于在市场环境中的各个主体施以适当的知识、理念方面的教育,并从现有的市场主体中遴选出在诚信经营方面具有示范、标杆作用的经营者,以带动提高整体市场环境的诚信氛围,亦是最终促成消费维权信用体系完备的重要手段。下面就芜湖市消费者协会近年来开展的消费者放心店、诚信单位推荐活动进行详细的介绍。

一、消费者放心店、诚信单位推荐活动概况

芜湖市消费者从2000年开始面向全市的商业、服务业单位开展“消费者放心店”的评比活动,此后每年开展一次,从2000年至2009年一共开展了10次评选活动。从2010年开始,为了和安徽省消费者协会开展的省级“诚信单位”推荐活动相统一,芜湖市消费者协会将“消费者放心店”评选活动变更为每两年开展一次的市级“诚信单位”推荐活动,但基本沿用相同的评选机制和程序。

该活动于每年上半年开始启动,经过发布活动公告、参选企业递交申报材料、公示征求消费者意见、对参选企业进行法律法规培训、组织考评审定等程序之后,最终确定获得“消费者放心店”、“诚信单位”称号的企业名单,并在来年的“纪念3·15国际消费者权益日”活动期间向社会公布并召开授牌表彰大会。此项活动每年评选出200家左右获得“消费者放心店”、“诚信单位”荣誉称号的企业,经过十多年的积累,已在全市范围内形成了较强的社会公信力,树立了一批具备良好口碑的诚信经营示范企业,为促进诚信和谐的消费环境发挥了重要的作用。

二、开展消费者放心店、诚信单位推荐活动的程序设置

没有严格规范的程序,会导致评选的结果缺乏社会公信力,难以形成相应的带头示范作用。所以,芜湖市消费者协会在开展上述活动过程中,严格依照所制定的《芜湖市“消费者放心店”管理暂行办法》和《芜湖市“诚信单位”推荐办法》中的相应的程序,对所参选企业的各方面资质和条件经过多轮核实,最终才确定下来获得该荣誉称号的各个企业。下面就此项活动的参选条件和程序进行简单的介绍:

1、参选范围。全市范围内的商业、服务业单位均可报名参加评选,尽最大可能涵盖所有的与生活消费范围有关的经营者,这样才能在评选过程中优中选优,体现出本项活动的公信力和获评单位的代表性。2009年后,因为《食品安全法》的实施,按照相关文件的要求,凡涉及食品生产、加工、经营(含餐饮、超市、食品店)、保健品,不再予以推荐。

2、发布公告阶段。在市级媒体及消协、工商官方网站上发布开展“消费者放心店”、“诚信单位”推荐活动的公告,公示参选范围、申报条件、各项参选流程及相应的时间节点,尽力在最大范围内使该活动的各项具体内容让公众得以知晓。

3、参选企业报名阶段。如有企业有参选意向,可在截止日期前携带所有的申报材料,向市消协、市工商局或者各级消协、工商部门进行报名。

4、初审和征求意见阶段。收集到企业申报材料之后,经过接受材料单位的初审,将初步符合申报条件的企业名单再次通过市级媒体及消协、工商官方网站向社会公布并征求消费者意见。

5、法律、法规培训阶段。参选企业经过上述程序仍没有其他异议的,即通知参加市消协组织的法律、法规培训班。该培训班由市消协联合质监、物价等部门共同举办,培训内容涉及《消费者权益保护法》、《安徽省消费者保护条例》、《国家“三包”规定》、《产品质量法》、《价格法》等法律法规。此培训旨在使参选的企业进一步提高对参加此项活动意义的认识,在日常经营活动中加强法律意识,树立起全心全意为广大消费者服务的观念。

6、考评审定阶段。由市消协组织成立评选活动组委会,组委会成员由市工商局、市消协联合市文明城市建设督察团、市政协、市人大、市食药局、市质监局、市物价局等多部门组成,最终的考评审定由组委会成员共同对参选企业予以实地考察,依据所制定的评比评分表,逐项进行打分。评分项目包括证照资格、法律法规学习宣传、服务质量、商品质量监督管理、计量准确、价格管理、卫生管理共七项满分100分,实得分低于90(不含90)以下者,不得评为“消费者放心店”及“诚信单位”。其中对若干评分项目,如证照不全、销售“三无”商品等情况实行一票否决,一经发现即取消参评资格。实地考察打分过后,组委会举行最终的审定会议,确定获得“消费者放心店”、“诚信单位”称号的各家企业。

7、授牌表彰并向社会公布。最终获得“消费者放心店”、“诚信单位”称号的各家企业,于每年的“纪念3·15国际消费者权益日”活动期间举行授牌表彰仪式,并通过市级媒体及消协、工商官方网站向社会进行公布。

由以上程序可以看到,芜湖市消费者协会在开展消费者放心店、诚信单位推荐活动的全过程中,所有的步骤和参选标准均通过市级媒体和单位网站向全社会进行公开,在最大限度内做到了公平、公正,这才使得十多年来该项活动能够持续获得良好的口碑和社会影响力。

三、以开展消费者放心店、诚信单位推荐活动为契机,促进全市消费维权信用体系建设工作

1、多方联动,在全社会营造申报“消费者放心店”、“诚信单位”称号的氛围,并以此带动全市范围内的消费维权信用体系建设。首先,芜湖市消费者协会在开展申报活动全过程中,充分发挥媒体的作用,在开始申报直至最终发布获选单位名单近半年的时间当中,多次在市级媒体及相关单位网站发布公告,使广大经营者和消费者均能在一个相对透明的情况下了解到活动的进展,并将这项活动的社会影响力发挥到最大限度。其次,芜湖市消费者协会在开展活动的过程中,不局限于工商、消协的视野对参评单位予以审核和评价,而是联合其他的与消费者权益保护相关的各个单位成立了考评组,形成多方联动的态势,从多角度、多方位对参评单位的资质予以核实,也使得最终获评的企业具备了充分的社会公信力,确保其在之后的经营活动中能够做到诚信守法经营、积极维护消费者的合法权益,并起到榜样和标杆的作用。再次,每年选择在“纪念3·15国际消费者权益日”活动期间进行授牌和表彰,结合“3·15”活动的广泛社会影响力,将营造诚信体系的社会氛围扩散到最大,也使这项活动在今后更加深入人心。

2、结合消费教育和消费引导工作,常年坚持对获评单位进行法规培训,使消费维权信用体系建设工作稳步推进。在开展消费者放心店、诚信单位推荐活动的过程中,芜湖市消费者协会就对通过初审的单位组织了系统的法律法规方面的培训,向这些经营者广泛宣传保护消费者权益的相关法规,使这些经营者更加深刻地理解保护消费者权益的重要意义,引导其加强消费领域精神文明建设,依法维护广大消费者的合法权益,增强消费者的安全感,努力营造让消费者放心的消费环境。另外,在评选活动以外的日常工作中,芜湖市消费者对获评单位也都保持经常性的业务往来,以送法进企业、组织企业约谈和消费者评议等方式督促各企业提高保护消费者权益的意识,帮助这些企业解决在消费者权益保护工作方面的困难。在评选“消费者放心店”活动变更为“诚信单位”推荐活动之后,芜湖市消费者协会结合安徽省消费者协会打造的“诚信承诺企业联盟”,引导相关企业加入“诚信承诺企业联盟”,并将此作为之后参选“诚信单位”的前提条件。通过以上这些工作,充分保证了我市消费维权信用体系建设的稳步推进。

3、奖惩结合,确保消费维权信用体系建设工作的稳定性。芜湖市消费者协会在开展评选“消费者放心店”的活动过程中,创造性地提出了一种累积累进制度。对每次都参选的单位,如果仍然符合审核条件的,予以加星奖励,从一星企业到五星企业,最后可获得“消费者放心店标兵单位”的称号,这是对获评企业多年来支持消费者权益保护工作的一种奖励,也促进了各企业坚持保护消费者权益工作和诚信体制建设的持续性。奖励制度之外,对各获评单位进行严格的监管和把关也是一项重要的工作。芜湖市消费者协会在审核参评单位的资质时,即对一些严重的侵害消费者权益的行为给出“一票否决”制度,并要求“在评选活动当年内被行政处罚过的企业不得参评”,以此保证参评企业的合法性和公信力。同时,在市消协制定的《芜湖市“消费者放心店”管理暂行办法》和《芜湖市“诚信单位”推荐办法》中,也明确规定了获评单位信息变更后的报备制度、发生重大的质量事故或受到行政部门处罚后的退出制度。在此基础上,市消协还会在每年对获评单位进行各种形式的回访,了解企业在处理消费者纠纷方面出现的问题并及时进行处理。芜湖市消费者协会通过各种方式对获评企业进行长期有效的监管,确保了以此活动为主导的消费维权信用体系建设工作的稳定性。

消费维权信用体系建设是一项需长期坚持去推动的工作,涉及的方面非常丰富,单靠任何一个单独的工作都无法将其深入推进下去。芜湖市消费者协会在探索建立消费维权信用体系的工作中,以开展消费者放心店、诚信单位推荐活动为先导,在严格保证该项活动公平、公正、公开的基础上,结合了消费者协会日常的消费纠纷调解、消费教育引导、监督和检查商品与服务等工作,打造出一个诚信体制建设的完善网络,并取得了一定的社会效应。芜湖市消费者协会将进一步努力向前探索,争取为广大消费者创造更加和谐良好的购物消费环境。

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