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滁州市预付式消费卡券问卷调查报告

2015-08-20   来源:滁州市消协   作者:唐凤阳 欧传亮   浏览:3034
 

近年来,预付式消费卡券因具有比现金消费更加安全、优惠、方便,可以稳定客户人群,聚拢资金扩大业务规模等优势,受到来自消费者和经营者的双重追捧,已逐渐成为个性化的主流消费方式。为准确掌握我市预付式消费的实际情况,了解消费者在预付式消费卡券维权方面的实际需要,更好地规范预付式消费卡券的销售行为,履行好《消费者权益保护法》赋予消费者协会的职责,市消协于6月份在全市范围内开展了预付卡券消费者问卷调查活动。

一、基本情况

此次调查共发放问卷400份,收回398份,其中有效问卷397份。参加调查的男性消费者200人,占调查总数的50.38%,女性消费者197人,占调查总数的49.62%,性别比例基本持平,使调查结果更加客观;从调查结果来看,预付式消费卡券的消费群体主要集中在青年消费者和中年消费者,分别占调查总数的56.17%35.77%,与社会现实中的主要消费者群体的年龄层次相符,使调查结果更加真实;经调查统计,因预付式消费卡券便利、安全、优惠而使用的消费者占比达78.85%,其中350名消费者至少保有预付式消费卡券701张,平均每人至少2张,主要通过商家推销、朋友介绍、赠送的方式获得,占比分别达到47.06%28.46%10.44%,预付卡券种类主要是超市零售类、美容美发类、健身类、洗衣类,分别达26.59%23.49%14.03%11.52%,餐饮住宿类、食品类和旅游娱乐类也有涉及,分别达5.91%5.17%3.25%,基本集中在生活服务类消费上,预存金额在1000元以下的占82.58%500元以下的占52.04%,处于理性消费期间,符合社会现实,使调查结果更加有效。

二、存在的问题

作为一种本应实现经营者和消费者双赢的消费模式,由于没有系统的总体设计和保护措施,相关法律法规还不完善,监管主体不统一,消费者自身防范意识薄弱,在预付式消费卡券的发行、流通与管理方面比较混乱,存在许多问题,如:条款不公、限制消费、质量低劣、信息泄露、承诺难兑现、经营者单方违约、卷款潜逃等,严重损害了消费者的合法权益,甚至危害到国家税收和金融秩序,预付式消费市场已到必须尽快从严治理的程度。调查发现,消费者对预付式消费卡券的满意率只有43.59%,预付式消费市场还存在以下六个方面的问题。

(一)法律法规不健全,维权基础需加强。依法治国的重要部分就是依法行政,目前在预付式消费市场上,能够维护消费者合法权益,帮助消费者挽回损失的法律只有《消费者权益保护法》第五十三条,部门规章只有商务部的《单用途商业预付卡管理办法》和国家工商总局的《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条,力度较弱,空白较多,造成法不足以依,而在这少有的法律法规中,了解预付式消费管理规定的消费者只占11.39%,消费维权基础还需加强。

(二)监管主体不统一,维权渠道需畅通。预付式消费卡券的规范管理较为复杂,根据《消费者权益保护法》、《中国人民银行法》、《人民币管理条例》、《单用途商业预付卡管理办法》、《关于规范商业预付卡管理意见的通知》等规定,涉及工商、金融、商务、税务、公安等众多部门,其监管主体较多,若将预付式消费卡券当作代币票券看待,其市场监管主体应为各级人民银行,而发售预付式消费卡券的企业基本属于商贸流通领域,根据《单用途商业预付卡管理办法》规定,从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人,其市场监管主体为各级商务部门,但实际发售预付式消费卡券最多的是个体工商户,却不在该办法的规范调整范围内,个体工商户的日常经营行为的监管主体又为各级工商(市监)部门。监管主体不统一,造成“九龙治水”的局面,维权渠道不顺畅,最终导致出现预付式消费纠纷时,19.14%的消费者选择自认倒霉。

(三)协议条款不明确,维权难度需降低。通过调查发现,部分提供预付式消费卡券的经营者,在提供给消费者的预付式消费卡券上设置诸多不合理的条款,免除自己的义务,消费者对设置使用期限的不满意率达33.92%,对不记名卡不能挂失的不满意率达30.93%,其它诸如设置一次性消费金额、限定购买商品或服务种类、售出后恕不退款、仅限于本人使用等情况也较多存在。这些较为苛刻的条件,侵害了消费者的自主选择权和公平交易权,增加了消费者维权难度较大。

(四)市场经营不规范,维权责任需落实。维权责任的落实必须以经营者的守法经营,诚信经营为基础,部分经营者在发售预付式消费卡券时夸大宣传,片面宣传,甚至虚假宣传,调查中发现,在发售预付式消费卡券时经营者夸大宣传的占15.53%,在签订预付式消费卡券协议时,详细说明重要条款的只占9.95%,故意隐瞒重要消费信息,片面宣传情况普遍存在。有些经营者不以诚信经营为基础,违法违规出售预付式消费卡券,刻意关门歇业或者卷款潜逃,调查中发现24.04%的消费者遇到过经营者关门或者变更后,预付式卡券无法使用,亦不退款的情形。经营主体的各种不规范行为,打击了市场的消费信心,损害了守法经营者和消费者的利益,经营者的责任意识还需提高。

(五)法律宣传不到位,维权知识需普及。调查中发现,大部分消费者对预付式消费法律法规不甚了解,消费者维权知识的积累还处在被动式的接收过程中,法律宣传不到位,导致消费者维权知识的匮乏。根据《单用途商业预付卡管理办法》中第十四条的规定,发卡企业或售卡企业应公示或向购卡人提供单用途卡章程,并应购卡人要求签订购卡协议。调查中多达77.66%的消费者未与经营者签订购买协议,消费者了解国家对预付式消费的相关管理规定的只占11.39%,在预付式消费行为中消费者法律法规知识明显匮乏,现有法规宣传不到位,消费维权知识的普及力度还需加大。

(六)消费观念不科学,维权意识需提高。经营者在发售预付式消费卡券时,优惠、折扣幅度大,消费者往往被眼前利益所吸引,在不清楚经营者实际经营状况、品牌信誉度的情况下,盲目购买使用。调查中发现,有6.24%的消费者购买价值5000元以上的预付式消费卡券,常常出现预付式消费卡券金额还未使用完的情况下,经营者已经关门停业,消费者购买使用预付式消费卡券不理性、不科学,导致合法权益受到侵害。部分消费者还存在不惹是非,得过且过的观念,在明知经营者侵害自己的权益时,忍气吞声,助涨了经营者的不法行为。调查发现消费者因经营者虚假或不实宣传要求退卡券而遭到拒绝的占15.53%,因预付式卡券到期不能退余额的占17.36%,而发生这些侵害消费权益行为时,有19.14%的消费者选择自认倒霉,积极主动维权的只占37.53%,消费者主动维权不积极,法律意识不足,维权意识还需提高。

三、意见建议

随着预付式消费市场的蓬勃发展,涉及此类的消费投诉和咨询的数量逐年增加,预付式消费投诉、咨询与去年同期相比,增长了一倍,通过调查也发现,71.46%的消费者认为对预付式消费行为需要加强管理。为了保护好消费者的合法权益,规范预付式消费卡券市场的销售行为,净化预付式消费环境,需要加强以下五个方面的工作。

(一)加强消费宣传,提升法律意识。消费知识的储备,消费维权意识的提高,是一个循序渐进的过程,各级预付式消费市场主管部门应加大对《消费者权益保护法》和《单用途商业预付卡管理办法》的宣传,推动消费者学习了解预付式消费的相关法律法规的知识,清楚消费者在预付式消费中的权利,明确经营者在预付式消费中的义务,提升消费警惕性,提高法律意识,坚决维护消费者的合法权益。在做好消费投诉事后调解的同时,更加注重消费前的宣传警示,预付式消费监管部门应根据工作中掌握的信息,对侵害消费者权益的行为,及时进行披露,发布消费警示,在执法上保证消费者办卡自愿、退卡自由,倒逼经营者诚信经营,逐步实现良币驱逐劣币,让预付式消费市场得以健康发展。

(二)完善法规制度,加强市场监管。开放的市场经济环境下,经营者的销售行为较为自由,一旦没有制度的约束,经营者为了能够获得最大的利益,侵害消费者权益的行为将比比皆是。目前对预付式消费行为还没有一个涵盖所有市场销售主体的规范管理办法,市场监管的效果不明显,各类侵害消费者权益的预付式消费行为层出不穷,需要尽快完善预付式消费领域的法规制度,明确市场监管部门,加强惩处侵害消费权益的行为。一是加快推进预付式消费准入和保障制度建设,对从事预付式消费的经营者进行必要的限制,提高准入标准,建立风险保证金制度或第三方支付制度,完善退款机制,杜绝经营者因经营不善倒闭歇业或是刻意关门,导致消费者预付式消费卡券无法使用而造成损失。要求发售预付卡券的经营者事先向确定的部门或行业协会交纳风险保证金,一旦出现消费者权益受损的情况,从风险保证金中给予补偿。二是尽快开展预付式消费市场的联合整治,工商、商务、央行、公安等部门各司其职,互通信息,依据现有法律法规,严厉打击预付式消费市场违法行为,完善预付式消费卡券的发售备案制度,提高可行性,对预付式消费卡券的群体消费投诉,相关部门要积极履责,涉及商业诈骗的,公安部门应严厉打击,从重处罚。

(三)强化教育引导,规范经营行为。经营者作为预付式消费产品和服务提供主体,是预付式消费中最为关键的一环,通过法律法规教育,典型案件宣传,大力扶持诚信守法的预付式消费经营者,宣传推广先进的经营模式,重点培养优秀的经营典范,发挥榜样之效,引导预付式消费经营者规范经营、守法经营,逐步树立责任意识、服务意识、诚信意识。一是在预付式消费经营者中推《自律公约》,强化企业自律和诚信建设,通过签署《自律公约》规范经营者发售预付式消费卡券行为。二是在预付式消费市场推行示范合同或协议文本,监管部门或行业协会主动作为,参照《商品房买卖合同》制定出符合行业实际的,严格规范的合同条款,以书面形式确定,经营者和消费者在预付式消费行为中的权利和义务。三是加强对开展预付式消费的经营者的监督管理,建立信用档案“红名单”和“黑名单”制度,定期向社会公示“黑名单”,禁止其发售预付式消费卡券,使预付式消费市场更加有序,使诚信、守法的经营者享受到预付式消费带来的市场红利,逐步建立经营者和消费者“双赢”的预付式消费环境。

(四)提高消费观念,科学理性消费。 消费者在预付式消费中的主动性,是推动预付式消费市场快速、有序发展的关键,消费者在购买预付式消费卡券时,应通过多种途径了解经营者的经营状况和市场信誉等相关信息,向商务部门查询企业备案信息,提高对经营者夸大宣传的辨识度,理清消费思路,根据实际需要适量购买预付式消费卡券,尽量选择金额小、限制少的预付式消费卡券,降低风险系数。在购买预付式消费卡券时需与经营者签订书面合同,并明确预付费卡券的使用范围、有效期限、违约责任等相关条款,要特别注意终止服务、转让等限制性约定,逐步培养理性消费观念,提高科学消费水平。

(五)提升维权意识,积极主动维权。消费者应主动学习预付式消费的相关法律法规等知识,在购买预付式消费卡券时,保留合同、发票等证据,提高消费警惕性和自我保护意识,及时关注发售卡券经营者的经营状况,遇到侵害消费者合法权益的违法行为时,不退缩、不忍让,树立正确消费观,自觉抵制不良消费风气,积极主动利用法律赋予消费者监督、投诉、举报的权利,在做好自身维权的同时,更加注重做好群体利益的维护,共同维护消费者的合法权益,促进预付式消费市场科学有序发展。

滁州市消费者协会

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