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家用电脑维权存在的问题及对策研究

2015-01-07   来源:黄山市消费者协会课题组   作者:黄山市消费者协会课题组   浏览:2888
 

摘要:时代的进步,互联网应用的普及,信息化水平的快速发展催生着电脑行业的消费热潮,家用电脑日益受到人们的青睐,成为人们生活中不可缺少的一部分。家用电脑的购买、使用日趋规范,其产品更新、升级迅速,消费需求旺盛。但是,与此同时,家用电脑的生产、销售、宣传、合同、使用、服务等方面也不断涌现各种问题,同时也引发了众多的消费维权问题。如何尽快完善家用电脑消费市场机制,健全相应法律制度,推动家用电脑消费市场的健康发展,已经成为摆在我们面前亟需解决的课题。

关键词:家用电脑  消费维权 存在问题  对策研究

家用电脑消费维权出现背景及研究意义

时代的进步,互联网应用的普及,信息化水平的快速发展催生着电脑行业的消费热潮,家用电脑日益受到人们的青睐,成为人们生活中不可缺少的一部分。家用电脑的购买、使用日趋规范,其产品更新、升级迅速,消费需求旺盛。但是,与此同时,家用电脑的购买、使用日趋广泛,产品更新、升级迅速,消费需求旺盛,与此同时也产生了消费维权领域的问题,主要存在以下几点:一是电脑存在质量问题,如闪屏、花屏、黑屏、死机,笔记本电脑散热性能差、电池待机短,平板电脑花屏、闪屏、死机等;二是售后服务不到位。如违反“三包”规定故意拖延不予维修、本应免费维修却收取费用等;三是虚假宣传,欺骗顾客。如夸大电脑功能,以水货充行货等;四是违规搭售。如商家出售平板电脑时强制搭售贴膜套装,否则不售等。可见,家用电脑的生产、销售、宣传、合同、使用、服务等方面不断涌现出了各种问题,同时也引发了众多的消费维权问题。家用电脑消费维权已经成为消费维权的热点、难点,成为摆在我们面前亟需解决的课题。为此,加强家用电脑消费维权方面的研究,寻求出一条保护消费者权益、促进行业规范发展的治本之策应当是家用电脑维权工作的题中应有之义。

二、家用电脑消费领域存在的涉及消费者权益保护的主要问题及原因

一是《微型计算机修理更换退货责任规定》(俗称个人电脑“三包”规定)落实中存在的主要问题

    1200291日起施行的《微型计算机修理更换退货责任规定》,在落实中存在的第一个问题是主机部件界定模糊,维修时许多非主机部件的零部件无法得到有效依据。

某消费者买回电脑四个月,前后坏了三次,硬盘USB接口连续出故障。消费者面对家中“体弱多病”的电脑,消费者要求换机,却被厂家以USB接口不是主机部件,没有达到换机要求,不同意换机只能报修,并表示会及时跟踪。可从714日起,连着三次维修工都‘放了鸽子’,三天三名维修工都说赶不过来,直到17日也没有个结果。

  在接到相关部门通知后,公司联系了消费者,对未能按时提供服务向用户表示歉意,并安排工程师为消费者进行了电脑故障检测。经检查,是主板故障,依据国家的三包规定,该公司为消费者办理换机事宜。

对于USB接口究竟是否算主机部件,相关规定中没有明确规定。随着电脑技术的不断发展,经营者和消费者都希望新部件能在三包规定中作出明确规定,在出现此方面的消费维权案例时有据可查,有法可依。

2、国家的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》存在的第二个问题是:在消费者不知情的情况下不慎买到翻新机或者二手机,规定中并没有足够的法律依据去维护消费者的合法权益。

2012年元旦,某消费者收到了在戴尔官网上订购的笔记本电脑,据该消费者介绍,笔记本表面看起来是崭新的,但硬盘的工作时间居然已经快要突破2600小时了。再一测显示器,生产日期居然是2010年的,距今已满2年了,莫先生怀疑该机器为翻新机。但戴尔关怀部的客服回应称,第三方软件测试结果并不是官方的东西,不是权威,戴尔不予承认。

  “翻新机”、“返修机”、“十四天机”对现在的数码产品消费者来说,已经算不上陌生名词。目前“翻新机”的重灾区主要集中在笔记本电脑和手机领域,在网络上类似“教你识别翻新机”的帖子比比皆是,广为流传。

消协部门也多次接到消费者拿“翻新机”冒充“全新机”的欺诈投诉。而商家出售翻新机在业内似乎也成了公开的秘密,业内人士爆料,称消费者选购电脑时买到翻新机的几率非常大,即使被消费者识破进行更换后,也有可能再拿到样机。

现在的的电脑市场上,充斥着不少翻新笔记本或者台式电脑,所谓翻新电脑,是指电脑厂家或个人将已经损坏或破旧的电脑,进行相应的维修和翻新之后,再投入市场进行销售,还有一种翻新机是国外电子产品的淘汰品,流入国内,俗称电子垃圾,经过专业人员拆分、组装、翻新成为二手机。由于这些电脑在外观上和全新的电脑相差无几,所以很容易被一些不法的奸商当作全新的电脑出售,让消费者蒙受损失。而且这些翻新电脑无论在质量、性能还是在服务上都与全新的电脑有着很大的差别,它们的出现严重损害了消费者利益。翻新机和二手机销售欺诈如何防治,也理应是值得注意的问题。

作为消费者,他们不具备专业素质去辨别电脑是否为翻新机或者二手机,他们也没有识别真假电脑的义务,趋利买便宜的东西是每个消费者的特性,但这不能作为电脑翻新机和二手机存在的借口。相关部门在宣传消费者去实体店购买正品的同时,也需要真正担负起净化市场的责任,建议相关职能部门严把市场准入关和加大处罚力度,发现情况,严惩不怠,产生威严和震慑力。笔者认为,与其防治无从下手,不如从处罚上下力,“若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,不宜偏私,使内外异法也。”

3、国家的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》存在的第三个问题是:在整机三包有效期内,微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障,经两次修理,仍不能正常使用的,凭修理者提供的修理记录,由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品;同型号同规格产品停产的,应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。

但是在现实中,这种情况成功更换的例子很少,一般都需要投诉一次到两次以后才予以更换。主要还是厂家不承认是自己的硬件故障造成的,成功率很低,最常见的是厂家对有问题的部件进行维修,两次后仍不能正常使用最多给予更换部件而不是整机。可见,约束力不够。《微型计算机商品修理更换退货责任规定》应该还需做出细则解释,进一步约束经营者,维护消费者的合法权益。

二是三包期内,维修使用新部件存在的问题

    1、旧部件充当新部件

某消费者不久前买了台新电脑,就把旧电脑卖给了二手电脑回收商。“前年组装的,当时花了4000多元,什么硬件都没坏,也只卖了1300元。”可让他吃惊的是,“第二天,我同事恰巧去那家二手电脑专卖店,看到我的电脑正在店里出售,报价2500元。”

  这种情况并不少见,不少店家都声称他们的电脑七成新,配件全优,还能用很久。据了解,目前二手电脑回收的均价为1000-1500元,笔记本电脑2000-3000元。但二手电脑回收商一转手,就平均加价1500元以上。

  不少店主解释说,所加的价格中带有整修和重装费用,因为二手电脑买家对于电脑配置的细节要求和原装电脑一样,要拆装多台旧电脑,组装多个部件才能完成一台“新”电脑的组装。尤其是这些旧部件需要修理调试,比组装新电脑要花更多时间,当然要收取一定的组装费用。

   至于保修及售后服务,大部分经营者含糊其词,只是说坏了可以拿到店里修理,却不能提供一个确切的保修时限。

业内人士表示,目前没有相关组织和相应法规对二手电脑的质量进行管理和约束。因此,许多二手电脑商将旧部件“洗净”后充当新部件销售,有的更夸大产品的成色,将三成新的电脑当作七成新的来销售。

2、没病找病。

据深谙维修内幕的商家透露,“没病找病”应该是电脑维修店最惯用的赚钱伎俩。以一台“症状”为开机启动时间长、程序运行速度慢、频繁死机的电脑为例,实际上通常的“维修”办法不外乎“磁盘碎片整理”、“系统还原”之类的软件操作,即使是用常规的杀毒软件全面杀毒或用备份软件重装操作系统,维修也基本上没有任何成本可言,因为这些软件基本上都是用户电脑中自带的程序。用商家的话说,对于连这类简单操作都不能独立完成的客户,赚这份“没病找病”的钱实在是太容易了。

至于像更换板卡、光驱除尘、连接音频线、硬盘数据恢复之类的小问题,少则几分钟,多则数小时就能解决,偏偏有些商家以“大修”“全面维护”为由将电脑长时间“扣留”。这样一来,商家倒是有了多收费的理由,可消费者却白白损失了额外的金钱和时间。

电脑市场上,维修擅自更换零配件比比皆是,最常见的是没毛病的硬找出毛病,用偷梁换柱的手法调换顾客的配件,这些都是一些电脑维修店常用的“黑人”手段。

规避维修擅自更换零配件问题的发生,防范电脑维修过程中的“黑手”,也成为了突出的问题。作为消费者,首先是尽量选择正规的修理店,最好是到厂家的售后服务处去维修电脑。如果只能去不太规范的修理店,在维修电脑前,最好将电脑的主板、硬盘驱动器、内存、显卡等部件的序列号抄写下来,防止维修过程中被调包;维修时,要问清电脑故障原因、需更换的零部件等情况,并要求维修人员填写维修记录。最后,还要保存好维修时的相关凭证,以备日后维权。此外,消费者要加强自己的电脑方面知识。

三是三包期外,维修使用部件存在的问题

某消费者在071月购买了一台家用电脑,2010年该电脑在办公室自燃,被同事发现,同时有监控录像为证。尽管进行了扑救,但是电脑边上的王某自己的笔记本电脑被烧坏了,同时烧坏的还有办公室桌面,电脑和办公桌维修费用合计4500元。

王先生找到了商家,认为电脑存在质量问题,有潜在的安全风险,要求商家赔偿所有损失。但是商家认为是人为原因,系充电时间过长导致的,而且该电脑出售已达到三年,早超过“三包”期,对电脑质量不再承担保证责任。

根据《产品质量法》第四十五条规定:“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求,在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失;但是,尚未超过十年的安全使用期除外。”在本案例中,该电脑虽过“三包”期,但尚未超过十年的安全试用期,经营者虽然对该电脑不再承担“包修、包换、包退”的违约责任,但对电脑缺陷造成的财产损害仍有赔偿义务。在该电脑说明书中,如果没有提及不应长时间充电以缩短电池寿命,同时并未警告长时间充电会导致火灾,那么,王某就没有明显的行为失当之处。更重要的是,电脑这类产品,在充电过程中无论如何都不应当产生火灾隐患,这与消费者的行为之间不应存在因果关系。

四是商品零配件标注中文标识方面存在的问题

某消费者在某电脑经销商购买一台式品牌电脑,硬盘为80G,三包期为3年。2006524日,电脑出现无法开机现象,经该品牌电脑经销商技术人员确定为硬盘损坏,决定给予更换硬盘。25日,该品牌电脑经销商便给林先生更换了一个80G的硬盘。

  没想到,使用还不到一个星期,林先生的电脑于530日再次出现硬盘故障,林先生发现新装上去的硬盘上贴着一个黄色标签,上面写着“serviceable used past”经专家确认,“serviceable used past”指“返修盘”。原来该品牌电脑经销商给林先生换上的硬盘并非新硬盘,而是经过厂家返修的硬盘。林先生再次找到该品牌电脑经销商,要求更换全新的硬盘。该经销商认为林先生是故意损坏电脑硬盘,属人为损坏,不愿再为林先生更换硬盘。

  最后,经调解,才同意免费为林先生更换一块全新的80G硬盘。

由此案例我们发现,电脑的零配件上的引文大多专业性较强,普通老百姓根本无法辨识,既然电脑作为一种商品,就有损坏需维修的可能性。在维修过程中,更换零部件也是常见的事情,但若因为零配件无中文标识而造成消费者权益受到损害,那么,电脑零配件上标注中文标识就是有必要的。标注上中文标签,可以增强消费者的辨识度,不会让维修者在这一环节上做手脚,侵害消费者利益,避免不必要的纠纷。电脑零配件标注中文标识,相关部门应该出台规定,强制性要求电脑厂家在出厂时对电脑配件进行中文标识,如为原装进口的配件,则可将中文标签覆盖在原装标签外,这一点,笔者认为可以参照《进出口食品、化妆品标签检验规程》来实行。

五是企业停产、退市、破产时,消费者正常使用商品、享受三包权益存在的问题

    一些品牌消失后,其保修服务也成为一纸空文,消费者买到这类“退市”产品,一旦出现故障“享受”的遭遇就是维修无门,虽然按国家规定,经营者应当负责对消费者约定的包修、包换、包退,但如果遇到生产企业倒闭,即便经销商有足够的维修能力,也无法从已退市的厂家那里获取相应的零配件。这时,“三包”期内商品的维修服务就是一场“踢皮球”。

消费者如何保证购买的家用电脑能够“老有所养”?笔者认为,本着“谁经销谁负责”原则,产品停产或退市后,售后服务将由经销商负责,虽然某种品牌某一型号的电器已不再生产,只要该生产企业仍存续经营,消费者在“三包”期内若发现产品的质量问题,可先联系该产品的生产厂家或者其指定的特约维修点进行维修。

同时,根据《消费者权益保护法》规定的“经销商先行负责”原则,不论退市电器的生产厂家是否存续经营,经销商都应当承担退市电器“三包”期限内的售后服务责任,另外,二手配件的放开可以缓解这个尴尬,把剩余的配件拿出来,既节能、环保,还不浪费,应该将可用的由厂家收回再利用,这也是对社会、消费者、经营者都是非常有利的事情。

三、家用电脑消费方面的存在的主要误区及建议

在选购电脑的过程中,普通消费者或多或少都会存在一些认识上的误区,或者忽视一些十分重要的细节,导致买回去的电脑在使用一段时间后感觉不是很满意:要么是发现性能不够用,要么就是发现多花了许多冤枉钱。

(一)误区:配置越高系统运行速度越快,CPU主频越高越好,显存容量越大越好

许多人都在埋怨电脑的运行速度缓慢,并把原因归咎为硬件配置低下,其实这种观点是片面的。造成系统运行速度缓慢的原因有很多,比如安装了过多系统启动时会自动运行的应用软件,导致占用了大量的内存资源;或是感染了来自网络或移动存储设备中的病毒和木马,使得CPU占用始终为100%CPU,也就是中央处理器,是最容易出现认识误区的地方。CPU性能越强就说明电脑的整体性能越强这样的观点是完全错误的。影响整机性能的因素有很多,除了CPU外,主要还包括内存和显卡,电脑的综合性能主要是由以上三者共同决定的。绝大多数品牌机都存在U低显的毛病,即采用性能很强的CPU,却搭配入门级的独立显卡甚至是集成显卡,导致整体性能极不平衡。和CPU一样,显卡的性能也是由多方面参数共同决定的,但部分消费者却盲目地以为容量越大、显卡的性能越好。

(二)误区:盲目追求时尚潮流不注重实用性指标

对于家用电脑来说,潮流的只是刚刚推广的、广告打的多的。但这并不一定全是非常好的,反而是一些经典款的电脑经过了市场和时间的检验,反而是最好的。消费者一定要把握住够用就行的原则,明确自己买电脑是用来做什么的,对机器性能、移动性能、电池的续航能力又有些什么要求,然后在基本要求上稍微扩充一点,基本上就是比较合适的家用电脑。

(三)误区:为了省钱购买非正规渠道的水货

水货虽然便宜,但是质量并没有严格保证,并且也不会有完善的售后服务。这对于普通消费者而言都是非常重要的。因为电脑属于精密电子仪器,一旦出了问题,维修的成本会很高,水货产品这方面问题很大。

消费者科学合理选购、使用和保养电脑,一要根据自己的实际需求选择配置。许多人现在还抱有一步到位的思想。这一方面是因为过高的硬件配置不会对消费者的上网速度、电影播放等80%的日常应用带来任何改善,另一方面则是现在的硬件更新换代速度实在是太快。这几年随着电脑越来越便宜,升级也逐渐变得不那么重要了,况且当前电脑的性能足够普通用户用好几年的了。二是要认知使用舒适度和附加功能同样重要。电脑是拿来使用的,而不是互相攀比其配置的,许多人一味地追求用最少的钱买到最好的性能,对显示器、键盘鼠标等外设则敷衍了事,这种做法也是不可取的。三是在购买时应该注重自身需要。消费者不要轻易听信销售员的建议,改变自己最初看中的型号。真正为消费者需求而考虑的销售员并不太多,他们往往更关心的是卖出去的这台机器有多少利润,或是为了清理老款产品库存,并为此极力向消费者游说。购买电脑的时候要求经销商开具正规发票。有了正规发票,消费者才能享受到由厂家提供的完善售后服务,包括全国联保和免费上门服务等等。否则,就只是消费者和经销商的单方面协议,日后一旦出现问题消费者将十分被动。

四、家用电脑维修时相关维权问题以及解决措施

(一)接到消费者送修商品时经营者应尽义务,维修造成数据丢失时经营者应当承担责任,消费者如何证明自己受到损失以及损失的额度。解决此类争议的方式方法。

接到消费者送修商品时,经营者一是要做好告知工作。因维修电脑需要重装系统,或者对硬盘分区进行格式化,这些操作很容易导致数据丢失。希望消费者在送修前,自己或者要求维修人员对电脑上存储的特定数据进行备份,否则维修人员不为数据丢失承担责任。对于一些敏感数据或隐私资料,消费者在送修电脑前最好将资料备份后删除,以免被他人利用。假如消费者的电脑硬盘出现故障必须更换时,最好用一块磁铁吸在硬盘上对硬盘进行物理销毁,避免数据泄露。
二是送修电脑时,消费者与经营者双方事先签订书面协议。在协议中注明电脑中存储的重要数据有哪些,数据若丢失该由谁来承担责任以及赔偿方式等,以便于日后维权。
  
电脑出现故障后送到维修点维修,其内保存的重要数据在维修过程中弄丢了,应该如何处理。笔者认为:电脑硬盘上存储的数据属无形资产,无形资产遭损失与有形资产遭损失的索赔方式是不同的;消费者可以按照送修电脑时签订的书面协议,要求索赔。

电脑内存储的数据属无形资产,无形资产遭受损失后,有其特有的维权方式。电脑维修过程中,客户资料、统计数据等商业信息丢失,消费者可以向工商部门举证证明这些数据的丢失会对自己直接造成多大经济损失,并依此要求商家进行赔偿。但是,如果丢失的是个人照片、日记等数据,就很难用一般财产价值来衡量消费者的损失:这些东西在所有者看来有价值,但对别人来说可能毫无价值。在这种情况下,消费者可以向法院提起诉讼,要求商家承担精神损害赔偿责任。
 
(二)维修中如何有效保护消费者的个人信息

家用电脑维修过程中,电脑上消费者的个人信息诸如:姓名、性别、职业、学历、联系方式(家庭地址、电话、EMAIL)、婚姻状况、收入和财产状况、图片等存在有可能被不当收集、恶意利用、篡改利用以至扰乱消费者个人安宁生活并进而危及其生命、财产安全的风险大大增加。许多消费者在面对侵害时,甚至发出了赤身裸体于信息社会已是一个透明人的慨叹!因此,如何根据我国国情及今后信息化发展的现实需要,加快我国消费者个人信息保护的法治化进程,已经是摆在我们面前亟需解决的课题。建议一是加快我国个人信息法的立法进程,为消费者的个人信息保护营造良好的社会环境。在制定个人信息保护法时,一是应将消费者的个人信息权放在首位,明确消费者对个人信息尤其是网络上个人信息所享有的权利。内容应当包括:消费者个人信息的知情权、查明、更新、修改以及请求删除其个人信息的权利、对网络个人信息利用的控制权、安全请求权、获得财产利益的权利等。明确规定消费者个人信息收集和使用的程序及其限制、个人信息受到不法侵害的法律责任。二是设立专门的售后维修信息资源管理机构,对售后维修进行严密监管。在维修过程中,维修方不得将消费者个人信息用于其他目的,更不能用于非法牟利。三是消费者加强自行采取技术保密手段。在平时使用过程中,浏览网页时使用保密器、浏览网页后进行记忆清除、把电子邮件加密后传递等。了解网站的隐私权保护规则,消费者在进入特定网站浏览时,应该了解网站的隐私权保护的具体措施,包括网站对个人信息资料的收集、使用目的与方式、是否被共享、是否可以删除或更新个人信息等。

(三)消费者送修产品时,交付经营者检测的程序、方法应该如何规定,以防止消费者处于不利境地?

一是要建立、完善检测程序、方法行业标准。标准化就是为在一定的范围内获得最佳秩序,对实际的、潜在的问题制定共同的和重复使用的规则。根据维修全过程实际和潜在的需求,制定、颁布及实施标准的过程;包括制定标准、发布标准、贯彻实施标准,对标准的实施过程中进行监督检查,形成合适、合理的检验方法及相应的检验标准。经营者必须按标准进行检测。二是建立健全检测程序、方法公示制度。1、经营者应当对送修商品的维修价格、步骤、经营者的基本情况、管理信息、管理制度等有关内容,通过网站、电子显示屏、新闻媒体、公告栏、黑板报等形式,向消费者发布信息。2.经营者基本情况公示应当包括经营者姓名、字号、摊位号、信用情况等内容。3.市场公示的信息应当进行核实,做到真实合法有效,并及时进行更新。三是规范检测记录,建立检测档案。经营者对送修的产品及时做好检测记录,建立纸质和电子档案,消费者进行签字确认。检测记录客观公正、检测档案准确、及时、字迹清晰、完整。并加盖检验印章或签名。向消费者及时反馈检测产品的细节处理信息。四是建立送修商品事后验证及监视制度。送修商品验证是指通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。商品验证就是对商品品维修过后,通过物理的、化学的和其他科学技术手段和方法进行观察、试验、测量后所提供的客观证据,证实规定要求已经得到满足的认定。送修商品放行、交付前要通过两个过程,第一是商品检验,提供能证实商品质量符合规定要求的客观证据;第二是对提供的客观证据进行规定要求是否得到满足的认定,二者缺一不可。商品在检验所提供的客观证据经按规定程序得到认定后才能放行和交付消费者使用。

(四)经营者自行检测做出人为故障结论时,应承担哪些举证义务?

举证责任,是指在诉讼中应该由谁来担负提出证据,并用证据来证明事实的责任。

首先建议《消法》能增设举证倒置条款,赋予消费者要求经营者为消费者人为造成商品故障举证的权利,为经营者自行检测做出人为故障结论时,承担举证义务提供法律支持。

经营者自行检测做出人为故障结论时,他们对自己主张的事实,应当提出证据加以证明。也就是说必须对自己的主张举出主要的事实根据,以证明其确实存在。经营者有义务拿出国家认可的、有资质的第三方权威检测机构的检测报告,并如实向消费者提供。在维修服务中,经营者应告知消费者送修产品存在何种质量问题、将如何进行修理等真实信息的义务,检测报告就是其中的重要内容,消费者有权查阅、复印。销售者、修理者、生产者未按规定承担三包责任的,消费者可以向有关行政部门申诉,由有关行政部门责令改正。 

(五)经营者何时应当出具检测报告,出具的方式如何?

一、出具完整、翔实的检验报告。检验报告是商品质量检验的最终产物,其反映的信息和数据,必须客观公正、准确可靠,填写要清晰完整。
    一份完整的商品检验结果报告应该由正本和副本组成。提供给消费者的正本包括检验报告封皮、检验报告首页、检验报告续页三部分;作为归档留存的副本除具有上述三项外,还包括真实完整的检验原始记录、填写详细的产(商)品抽样单、仪器设备使用情况记录等。

二、规定商品送检的相关时限。经营者出具检测报告应规定商品检验、检定时限:送修产品质量送检要确定在多少个工作日内出具检验报告;特殊高端家用电脑可适当延长出具检验报告。经营者有义务对送修商品的消费者规定答复日期。

三、经营者在出具检测报告时,应当严格执行相关保密程序。对涉及消费者相关的机密、信息实施严格的保护和保密措施,维护消费者的合法权益。

(六)如何认定经营者的检测效力?

经营者如果出具的检测报告具有检测效力,建议必须取得CMA认证。因为根据《中华人民共和国计量法》第二十二条的规定:为社会提供公证数据的产品质量检验机构,必须经省级以上人民政府计量行政部门对其计量检定、测试的能力和可靠性考核合格。因此,所有对社会出具公正数据的产品质量监督检验机构及其它各类实验室必须取得中国计量认证,即CMA认证。只有取得计量认证合格证书的检测机构,才能够从事检测检验工作,并允许其在检验报告上使用CMA标记。有CMA标记的检验报告可用于产品质量评价、成果及司法鉴定,才具有法律效力。也就是具有CMA资质的经营者给消费者出具的检测报告才可以用于司法简单,具有法律效力,其数据和报告是受国家和社会认可的。

(七)如何防止经营者为推卸自身责任对显而易见的问题也要送检?

首先相关部门应该对经营者建立精细化管理。将精细化管理的思想和作风贯彻到经营每个环节。将经营以及售后服务工作做细、做精,全面提高经营者管理水平和工作质量。避免营者为推卸自身责任对显而易见的问题也要送检问题。

二是建立损失赔偿追偿责任制度。针对经营者故意推卸自身责任的行为,消费者应立即采取措施,用其他途径解决争议问题。一旦经营者故意推卸自身责任,对显而易见的问题也要送检,致使消费者财产损失扩大的,经营者除了应当满足消费者正常要求外,还应当就扩大的损失承担赔偿责任。

三、家用电脑消费采取的对策及建议

(一)进一步加强家用电脑消费相关的法律体系建设

电脑产品更新换代速度加快与相关法律法规的更新速度滞后导致了家用电脑消费者维权矛盾的产生。如当前平板电脑已经普及,而“三包”的适用范围内却无平板电脑的相关内容;维修企业未告知消费者出售翻新机行为已经属于欺诈行为,而相关法律法规也无明确定论。

进一步完善家用电脑消费法律体系建设是构建社会主义和谐社会的必然要求,也是促进家用电脑乃至家用电器市场持续健康发展的重要因素。从某种意义上讲,通过进一步完善家用电脑消费的法律体系,对调整家用电脑消费法律关系,保护家用电脑消费各方当事人具有重要的意义,笔者认为应该从以下几个环节加强立法保护。

第一、明确消费者相关权益受法律保护。

目前我国涉及消费者主要权利的法规有《消法》、《产品质量法》、《合同法》等,而消费者权利主要是规定在《消费者权益保护法》当中。该法一共规定了消费者的9项权利,其中与家用电脑销售相关的有三个最主要的权利,即安全保障权、知情权、求偿权。当前家用电脑对于大部分消费者来说还是属于高新技术产品,而且现实生活中很多事情是无法界定的。如对眼睛的影响、对特殊人群的辐射问题。目前技术还没有办法达到证明这种辐射就会对人体有伤害,所以难免产生诉讼过程中取证困难问题。因此明确消费者知情范围、人身财产损害时的举证责任、赔偿的方式、范围及额度对保护消费者权益至关重要。如苹果公司预设销售日期问题,无论是苹果公司还是经销商,其实都有必要给予消费者相关的知情权,即告知消费者所购买的机器可能会存在三包期限开始日期为苹果公司预设销售日期,而最终让消费者自己去做买或不买的抉择。如此,类似的消费纠纷就能得到有效避免;建议延长电脑安全使用期;维修零配件必须标注中文标志,以确保消费者知情权;除非消费者明示同意,维修者必须提供新部件;维修企业出售翻新机,但未告知消费者的,应视为欺诈行为等。

第二、明确厂家及销售者的责任和义务。

在家用电脑消费的过程中,经营者处于优势地位,而消费者处于弱势地位,双方地位不平等、掌握的相关信息也不对称。2002年国家质量监督检验检疫总局、信息产业部根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》联合制定颁布了《微型计算机商品修理更换退货责任规定》,该规定明确了微型计算机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货即“三包”的责任和义务。要进一步完善家用电脑和该类法规的衔接,反对“白马非马”论的观点,扩大“三包”的适用范围,以明确家用电脑经营者的责任和义务。

第三、家用电脑售后服务环节相关法规的制定和完善。

一是售后服务标准体系的建立和完善。目前,中国家电售后服务标准体系已经建立起来。重要的国家标准出台之后,对整个行业的规范作用十分明显。涉及产品质量、使用、安装、维修服务和消费安全的法规和标准都属于售后服务的标法体系。目前已经实施的相关法规超过六部,主要国家标准有十几项,行业标准也有十几项。此外,还包括许多地方和行业协会制定的标准和法规。因此进一步加快完善家用电脑领域售后服务标准体系的建立迫在眉睫。

二是缺陷产品召回制度的建设和完善。缺陷产品召回法律制度的建立和完善,将从更广的角度对消费者的权益进行保护,并有利于促进企业改善经营管理,努力提高产品质量,增加产品的竞争力,促使企业做大做强,进而推动整个国民经济的持续、稳定和快速发展。

三是“延保”服务责任的明确。“延保”是由商家自行发起的一项售后服务,最终解释权归商家,因此消费者的权益往往得不到保障。目前我国尚无明确的法规加以规范,只有中国家用电器服务维修协会2011年起草发布的《家电延保服务规范》。加快“延保”服务的规范势在必行。

(二)加大行政监管力度,维护家用电脑交易秩序

政府监管的目的不是取代市场,而是为了矫正市场失灵。有关政府主管部门应加快建立家电服务维修市场监管机制,提高市场准入门槛;制定家电维修行业监管办法,设定家电维修经营机构注册资质审核制度,完善行业信息统计报送制度;建立行业诚信评价、服务满意度测评、技术标准测评推行办法,加强对企业市场行为的督察和监管,对违规企业及时查处。

1加快建立家电服务维修市场监管机制,提高市场准入门槛。

家电维修市场乱象屡遭诟病,一些不合理的维修费用导致家电产品“修不如买”的现象屡见不鲜。除此之外,由于整个行业缺乏统一标准、监管缺位,使得一些唯利是图的不良商家肆无忌惮。家电维修市场投诉居高不下的根本原因是我国缺乏统一监管标准。因此,政府对维修企业要实施严格监管,建立家用电脑维修市场监管机制。工商部门要严格市场准入,严把入口关。

2、建立电脑维修行业自律规范和标准,加强行业自律。

目前电脑维修行业没有相关的行业标准约束,使得消费者在接受电脑维修和保养的服务过程中,经常被蒙蔽。建立一个家用电脑维修行业的自律规范和标准,已成为目前电脑维修行业刻不容缓的头等大事。据了解,上海宏图三胞与相关行业协会共同商讨,制定了一套适用于电脑维修行业的《计算机维修行业自律规范》,以此改变电脑维修过程中无规范参考的现状。该《自律规范》将包括“电脑维修硬件收费标准参考”、“电脑维修软件安装收费标准参考”“电脑维修过程规范”、“电脑损坏测定标准指导”等多项内容和几十项参考依据。消费者协会、家电协会等组织应发挥行业管理的作用,建立相关机制,包括服务质量、服务收费等问题,维修企业也应该加强自律,诚信经营。

3畅通投诉渠道,拓展维权网络。

一是拓展12315受理投诉举报范围,建立全国性的网上12315联动消费维权。建立方便、快捷、实用的网上维权通道,消费者在网上直接进行投诉、举报,经统一的数据交换处理系统,及时将任务分配给有管辖权的工商部门处理。

二是实现全国消协(消委会)联动维权机制。中消协建立全国统一的网上投诉中心,受理全国范围内的消费者的投诉,并根据消费者提供的被投诉企业的有关信息,将受理的消费者投诉案件转交给消费者所在地的消协和被投诉企业所在地的消协,由其代表消费者向被投诉企业求偿。再将处理结果反馈到网上投诉中心,切实保护消费者的合法权益不受侵害。

(三)进一步完善司法救济制度,保障家用电脑消费安全

1、运用司法救济建立合理的举证责任制度,实行举证责任倒置,由经营者承担举证责任

经营者不主动提供购物凭证,企业也不提供正规发票,没有良好的售后服务机制等,往往是引发家用电脑交易纠纷的原因。

发生纠纷后,消费者在依法运用司法救济权时遇到了不少困难。由于家用电脑科技上的特殊性,消费者对其一般都是一知半解,在交易中消费者往往由于信息严重不对称而处于弱势地位,以及维权意识、证据意识的缺失,也使消费者实际举证能力十分有限,对消费者维权造成严重威胁,动摇了消费者维权的信心。

运用司法救济权是家用电脑交易消费者维权的最终和最重要的选项,需建立合理的举证责任制度,使争议解决得到公平、合理、快捷的解决。

对此,按照侵权责任法关于产品责任的规定,在处理家用电脑交易消费者权益案件时,要通过保护弱者追求消费者与经营者的公平交易,通过适度倾斜消费者权益追求实质的公正交易,根据公平和诚实性原则规范当事人举证责任。这里,实行举证责任倒置是完全必要的。

2、实行在家用电脑消费中给予消费者无条件解除权。

我国法律虽然规定了消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。该规定所能提供的法律救济只是“赔偿损失”,而且必须以消费者受到损害为前提,这就大大限制了其适用的范围。在家用电脑交易中赋予消费者无条件解除权,是给予消费者人本主义的关怀,对于弱势消费群体具有重大意义。

  消费者的无条件解除权,也可以称作“反悔权”、“无条件解除权”、“无因解除权”,是指在特殊销售形态下,消费者在法定的合理期限内按照自己的意思表示单方无条件解除合同,而不必承担违约责任的权利。该权利是对家用电脑消费者提供特别保护的一种途径和方法,是消费者知情权和选择权的延伸,但又独立于一般的合同解除权、消费者的知情权和选择权。

  在我国实行家用电脑消费无条件解除权是完全必要的而且也是可行的。相对于已经有较为完善的相应立法的国家而言,我国的家用电脑交易消费者更不成熟,其弱势地位更加明显,更容易受到经营者的欺诈和损害。因此,向消费者实行无条件退货制度,向消费者权益较高度倾斜是符合当前我国的家用电脑交易消费者权益保护现状的。其次,国内的不少经营者为了吸引消费者,已经在实践中实行了相类似的无条件退货制度。我国现阶段虽然还不能将消费者保护水平提高到“反悔权”的程度,但是至少应当赋予消费者在经营者违反信息提供义务时撤销合同的权利。

  从理论上说,由于生活性消费连接的是经营者和终端的消费者,经营者卖出产品寻求的是单纯的经济回报,此项收益亦可能支撑起经营者其他的事业,但单个消费者单项消费的反悔,对经营者来说影响轻微。但能否反悔却对消费者甚为关键,生活性消费的功能是使消费者获得消费品的使用价值,商品的现实实用性尤其重要,所以需要给买受人留出一定的回旋空间,使其对自己的需要作出冷静的思索而后确认。

  因此,建议在修改《消费者权益保护法》时,在消费者权利一章中增加“无条件解除权”内容,即:“消费者有权在购买商品后14日内,可以无条件退回商品,并不承担任何费用。”“商品的性质不适宜退回或者消费者已经使用的商品、造成商品损害等影响商品再销售的,不在此限。”

四、结语

净化家用电脑消费市场,提高家用电脑消费维权力度和水平,需要立法机关、行政监管部门、家用电脑行业和广大消费者的共同努力,从法律制度、监管方式、技术手段、等方面,全方位、多层次提高家用电脑维权保障手段。同时也需要社会舆论和政府引导,努力消除买卖双方的后顾之忧,只有这样才能保证家用电脑消费市场的健康发展。

主要参考文献:

[1] 石青奎  屯市工商局 《关于对家用电脑消费维权问题的思考》 
[2] 刘凯湘 《笔记本电脑中的消费者权益保护》

[3]《微型计算机修理更换退货责任规定》2002,(9

[4] 李玉琴  《电脑消费中的维权与定位》.计算机与农业,2002

[5] 《产品质量责任与侵害消费者责任的异同》

[6] 任震宇《举证责任倒置要扩大适用范围》2013,(5

[7] 李敬 中国计算机制造畸形繁荣[N];计算机世界;2008

有关格式合同研究报告及示范条款建议稿

一、家用电脑说明书及三包凭证存在的问题、解决对策和依据

200291,由国家质检总局、信息产业部联合公布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》正式实施。《规定》的出台,明确了销售者与消费者之间的买卖关系;强化了销售者对所销售产品的质量担保责任;保护了消费者的合法权益。而有些厂商单方拟定有失公平的售后服务条款,明显违反了《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(俗称电脑三包规定),同时又没有明确告知消费者。正是因为电脑厂家的不公平售后服务条款,导致纠纷时有发生。微型计算机产品是由一系列产品组合而成的系统性产品。一个系统的产品之间具有兼容性,其中任何一个产品存在问题,都会对系统的性能产生影响,显然以单一产品制定一个规定不切合实际。因此,为了保证规定的可操作性,根据产品的特点,以一个系统的产品一个规定的形式加以规范。并通过制定产品性能故障表,针对微型计算机主机、外设、选购件、软件的不同特点,分别制定了相应的操作性条款,使该规定具有较强的针对性和操作性。

二、主要品牌家用电脑生产厂家及其授权维修使用的维修格式合同文本、分析存在的问题,对于不公平格式条款,列明条款内容、点评意见和法律依据

许多电脑厂商有意无意之中不把售后服务信息充分、真实、及时地传达给消费者,消费者难以知晓售后服务细节。有些厂商单方拟定有失公平的售后服务条款,明显违反了《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(俗称电脑三包规定),同时又没有明确告知消费者。正是因为电脑厂家的不公平售后服务条款,导致纠纷时有发生。

例如,某品牌在售后服务条款中说明:自售出之日起1年内(),如果电脑主机的同一主要部件出现电脑三包规定中所列性能故障,经服务中心修理两次仍不能正常使用,您可以选择更换或维修。如果您选择更换,您可以凭借服务中心提供的修理记录,携带故障电脑到销售商所在地,销售商将免费为您更换同型号同规格的新商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。但是根据电脑三包规定,在整机三包有效期内,微型计算机主机出现该规定所列性能故障,经两次修理,仍不能正常使用的,由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的电脑。也就是说,两次维修后第三次出现质量问题换新机,并没有要求是同一故障或同一部件,不同的质量问题出现三次即可换新机。

问题条款一

《联想安全与保修指南》第三条:“在修理范围内修理或更换后的产品或部件,在剩余保修期内继续享有保修,剩余保修期不足三个月的按照三个月计算,但对初始保修期在一年以下的产品或部件,在上述情况下,剩余保修期不足三十天的按三十天计算。联想与您签署的合同或适用于您的法律对此另有规定的,按该规定执行。”

《惠普产品保修政策》:经惠普授权维修中心维修的机器,在原保修期内继续享受惠普提供的保修服务;距原机器的保修截止日期不足三个月的,所更换的备件自更换之日起享有三个月保修。

《华硕服务器产品保修服务条例》:当您同时提供《华硕服务器产品保修服务卡》及本机有效的购机发票时,则产品保修期由开票(购机发票)日期起计算;如果您无法提供相关发票,则产品保修期以《华硕服务器产品保修卡》上的出厂日期另加三个月来计算。

问题分析及法律依据

更换后的部件三包有效期应该自更换之日起重新计算,应当按照更换零件的实际有效期计算。

法律依据:《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第二十二条:更换主要部件时,应当使用新的主要部件。更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算,记录在维修记录的维修情况一栏中。

问题条款二

《联想安全与保修指南》第八条:“除非联想另有指示,否则产品更换或退货时,您应将全部产品(包括但不限于全部附件、部件、包装材料、促销品等,下同)一并退还。更换下来的产品、部件及其它物料均归联想所有。

《惠普产品保修政策》:维修后更换下来的瑕疵备件归中国惠普有限公司所有。 

《苹果维修条款》第四条:如果维修不属于保修范围……苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产,同时更换的零件将成为您的财产。被更换的零件通常可以维修,苹果可以等价更换或维修。如果相关法律要求苹果向您返还被更换的零件,您同意向苹果支付更换物品的额外费用。

问题分析及法律依据

消费者购买产品后,对于所购产品及其零配件、部件拥有所有权和处置权。联想公司不能借提供维修服务之机,强制将消费者的财产据为己有。

消费者购买产品后,不管三包期内还是三包期外,对于所购产品及其零配件、部件消费者都拥有所有权,并有权对其占有、使用、收益、处分。

在三包期内,经营者免费维修是其法定义务,即使为消费者更换了新的零部件,也并不能改变原有被更换零部件归消费者所有的事实,被更换下来的零部件依法仍应归消费者所有,公司无权自行收回。

在三包期外,如果消费者支付了维修使用零配件、部件的费用,公司亦不能强制要求被更换下来的旧件成为自己的当然财产。对于公司而言,旧件具有一定的使用价值,公司如果需要旧件,可以与消费者协商,折价回购。该条款违反了我国《物权法》、《消费者权益保护法》的规定,侵犯了消费者的所有权、选择权和公平交易权。

问题条款三

《惠普产品保修政策》:用户应对数据的安全性自行负责,中国惠普有限公司及其授权的维修中心不承担对数据、程序或可移动存储介质的损坏、丢失的责任。

《苹果条款》第六条:……苹果明确不保证其有能力(i)维修或更换您的产品,而不会导致程序或数据损失或风险,并且(ii)对数据保密。

问题分析及法律依据

《家电维修服务业管理办法》第八条规定,家电维修经营者……对于知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义务。因此,在提示消费者加强数据保护的同时,对于在维修服务中获得的消费者数据负有保密义务。包括不得随意复制、存储、披露,不得非法出租、出售、传播、滥用等。对于维修可能导致程序或数据损失的问题,经营者应向消费者进行明确有效的告知。同时,在经营中要尽到谨慎注意义务,并采取措施协助消费者移转、储存和保护数据,防止造成损失和泄露。

三、《家用电脑维修格式合同示范文本》建议稿

一、建议对于维修时,是否使用新部件、以及经营者使用了旧部件,应承担的相关责任合同条款。

二、建议增补送修产品检验的相关条款,明确检验的相关环节、送修时间限制等,明确经营者接到消费者送修产品时应尽义务合同条款。

三、建议明确送修产品维修数据丢失时,经营者应当承担的责任和解决争议的方式方法合同条款。

四、建议明确送修产品检测的程序、方法。经营者做出人为故障结论时,应承担的举证义务合同条款。

五、明确经营者出具的检测报告的检测效力相关条款,增补经营者为推卸自身责任无限期拖延时间,或对于显而易见的问题也要送检的合同条款。

六、增补续保商品的相关合同条款。

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