芜湖市消费者权益保护委员会 芜湖市消费者权益保护委员会

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“芜湖市消费维权状况“调研报告

2014-11-27   来源:芜湖市消协   浏览:3795

 “芜湖市消费维权状况“调研报告

     编者按:进入21世纪,随着中国经济的快速发展,居民的消费水平日益提高消费过程中,往往会遇到各种形式的侵犯消费者权益的行为对于如何维护自身合法权益,有的消费者知道拿起法律的武器维护自身的合法权益,有的消费者却气吞声,选择沉默。作为安徽次中心城市的芜湖,经济社会发展日新月异,居民生活水平也了质的提升,那么作为最基层的群体,普通芜湖市民、普通消费者,消费维权状态如何呢?芜湖市消费维权现状如何呢市消协借助社会力量,发挥维权义工和青年志愿者的作用,联动安徽师范大学经济管理学院的师生,以问卷调查的形式对芜湖市市民消费维权状况展开了社会调查,形成专题调查报告,为工作提供参考:

    1调查对象和方法

    1.1调查目的

了解芜湖市居民的消费维权意识,发现居民在消费维权中遇到的一些问题,分析问题的原因,并提出有效的建议。

    1.2调查对象 

随机采访200名居民,样本涵盖芜湖市20岁以上各年龄阶段消费者

    1.3调查方法 

   采取了问卷调查和走访面谈两种方式,共发放调查问卷200份,收回200份有效问卷,对收回的有效问卷进行了专业的统计分析,形成数据。(由于样本的数量有限、被访对象有意隐瞒等原因结果可能有一定的误差)

    2调查结果

    2.1消费者对芜湖市消费维权状况的整体印象

    调查问卷的内容整理后,结果显示64%的居民对芜湖市的消费维权状态的评价为“好”,36%的居民评价为“一般”,0%的居民评价为“不好”。(如下图)

   

    调查结果表明:一方面,通过近些年来芜湖市工商局等相关部门的大力监管及市消费者协会等相关部门的宣传引导经营者诚信自律意识明显增强,消费者权益受到侵害的源头得到有效的减少;另一方面随着网络的使用、普及,消费者得到消费维权知识方式的多样化,以及近年来消费者协会广泛开展的消费教育活动,消费者维权意识不断增强,消费环境日益和谐

    2.2权益受到侵犯后消费者的选择

    消费者在自身权益受到侵犯时主动拨打12315维权热线进行维权的占受调查总人数的43%,同商家协商解决的有35%,找消协投诉的9%,自己承受损失不了了之的占13%(如下图)

    这说明大多数消费者的维权意识比较高,由于工商部门12315热线的广泛宣传以及其便利快捷的有事,消费者更倾向于首选拨打12315举报热线投诉,其次自行与商家沟通协商解决,如未能有效解决,再向消费者协会进行投诉,请求消协协助调解。

    2.3消费者对经营者诚信度的评价

    44%的居民对芜湖市的经营者诚信度的评价为“高”, 32%的居民对芜湖市的经营者诚信度的评价为“比较好”,21%的居民对芜湖市的经营者诚信度的评价为“一般”,3%的居民对芜湖市的经营者诚信度的评价为“不高”。(如下图)

    由上图可以看出芜湖市消费者对芜湖市经营者的诚信度的评价整体较高,评价为高和比较好的市民超过四分之三,但是评价一般和不高的比例约占四分之一说明还是存在一部分的商家诚信度不高,相关行政部门和消费者协会应进一步加大宣传和教育力度,倡导更多的商家诚信经营,为消费者带来更好的消费体验、提升消费信心,塑造良好的城市形象。

    2.4消费者对相关消费知识的需求程度

    消费者对商品质量信息等相关知识有需求的有56%,对如何选购放心商品或好的服务等相关知识有需求的有7%,对如何保护自己的合法权益等相关知识有需求的有25%,对如何维权等相关知识有需求的有13%。 (如下图)

 

    如图可知,广大消费者对商品以及服务质量相关信息知识的需求较高,属首位。                   

    其次对保护自己合法权益相关知识的需求较大,这说明消费者更加关注自己所购商品的质量安全,从侧面也反映了整个社会对质量安全的担忧,作为为消费者提供维权和保护权益的相关部门,从根本上减少消费者购买商品质量受到的不法侵害就要进一步加强对商品质量的监管,联同政府其他部门共同为消费者构建一个安全绿色的消费环境。

    

    三、消费者权益受侵害原因分析

1、保护消费者权益的法律、法规有待进一步完善。

今年3月15日新修订的《消法》正式实施,新《消法》大幅度提高了惩罚性赔偿的标准和经营者违法处罚的标准,增强了法律的威慑力,加大了经营者的违法成本,对保护消费者的合法权益起到了十分积极的作用,但作为一部基本法,新法中部分条款做了原则性规定,相关的部门规章和地方性法规没能及时出台,没有具体的实施细则,导致部分法律条文适用困难。 

2、各相关行政部门的衔接有待进一步完善。

新《消法》明确规定,保护消费者合法权益是全社会共同的责任,但在实际操作中,针对有些消费纠纷,相关行政部门因分工不够明确,容易造成各部门受理消费者投诉的范围不清,有时甚至会造成互相推诿,打击侵害消费者权益的违法行为、保护消费者合法权益的力度受到影响。

3、消费者因信息不对称处于弱势状态。

由于单个消费者的专业知识和经济实力等方面都处于弱势地位,特别是消费者缺乏购买的商品或接受服务的相关知识,从商家那接受的信息,绝大部分都是经过商家加工的、具有促销和诱导消费成份,因为信息的不对称,导致了消费者的弱势地位。

4、消费者维权成本高、举证难。

一是当发生消费纠纷时,消费者要维权存在诸多的现实困难,特别是有些消费纠纷调解不了,要走到诉讼程序时,耗时费力的维权过程,往往弄得消费者筋疲力尽、得不偿失。二是举证责任往往对消费者不利,虽然新《消法》中对于部分耐用消费品和家装服务发生消费纠纷时的举证责任做了专门规定,但大部分商品还是没有做专门的规定,消费纠纷属于民事纠纷范畴,按照"谁主张、谁举证"的举证原则,消费者往往要承担举证、鉴定费用和承担举证不利的责任,维权成本太高。  

    四、关于消费维权的建议

1、进一步完善消费者权益保护的相关的法律、法规。
    虽然我国已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律、法规,但是涉及服务领域保护消费者权益的法律相对较少。有些法规和条例实践中在一定程度上缺乏可操作性,配套的部门规章和地方性法规没能及时跟上,希望相关部门能及时出台相应的实施细则。

    2、完善消费纠纷诉讼制度,简化诉讼程序

    在实际过程中,很多消费纠纷往往通过调解难以解决,最后要通过诉讼解决,而目前消费纠纷与一般的民事纠纷同样适用普通审判程序,不能体现国家对处于弱势地位的消费者的特殊保护。因此,建议可考虑简化诉讼程序,建立小额消费诉讼法庭,灵活解决消费纠纷;实行巡回法庭办案,独立审判等,以减轻消费者的诉讼之累,激发消费者的诉讼积极性。

3、进一步强化政府和社会对消费者权益的保护

    要进一步提振消费信心,促进经济社会又好、又快的发展,就需要全方位地加强对消费者权益的保护,特别是要强化各级政府对消费者权益的保护。政府各部门应各司其职,通力协作,尽量降低消费者侵权发生的可能性。同时各级人民政府应充分保障各级消费者协会的经费和人员,赋予消费者协会更广泛的职能,使之真正成为消费者维权的“靠山”。

    4、进一步强化消费者自我保护意识

近年来,由于相关部门及消协的大力宣传,广大消费者的自我保护意识不断强化,希望这种好的做法今后能长期坚持下去。同时,相关部门和消协等组织要继续坚持对经营者进行宣传教育,自觉维护法律尊严,保护消费者的权益,经营者也要建立保护消费者权益的自我监督机制,把好商品质量关和服务质量关,力争在自身范围内解决质量上存在的隐患和问题。对于社会信誉好的经营者,应该大力宣传和鼓励,每年树立一批好的经营者典型,通过这些形式,营造诚信氛围,树立良好的社会风气。


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