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芜湖市工商行政管理局 芜湖市消费者协会关于对餐饮服务行业消费者调查评议结果的情况通报

2014-09-10   浏览:2667

 为切实贯彻新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》和中共中央办公厅、国务院办公厅《关于厉行节约反对食品浪费的意见》,进一步规范芜湖市餐饮行业服务行为,提高餐饮行业服务质量,芜湖市工商局、芜湖市消费者协会联合开展了对芜湖市餐饮服务行业的消费者评议活动,现将评议结果情况通报如下:

一、 基本情况

本次调查通过四种方式进行:一是市工商局、市消协组织工作人员通过电话、上门消费体验等形式进行调查;二是邀请老干部督导团代表实地进行消费调查体验;三是通过各区消费者协会进行消费调查;四是向芜湖市消费者协会消费维权志愿者发放调查表进行调查。通过以上四种形式共调查市区餐饮服务企业123家,涵盖了星级酒店、旅游星级餐馆和大众消费餐馆。调查的内容包括是否允许自带酒水,是否设置最低消费额,是否有节约食物、杜绝浪费的宣传画或提示牌,是否在菜单上准确标注菜量,是否按营养均衡的要求配置不同规格盛具,是否在餐前引导适量点餐,是否在餐后主动帮助打包,对节约用餐的消费者是否给予表扬和奖励等八个方面。

二、 调查数据分析

此次被调查的123家餐饮企业,分布在市区镜湖区、弋江区、鸠江区、三山区、经济技术开发区和长江大桥综合经济开发区,其中公司20家,占16.3%;个体103家,占83.7%。总体来看,被调查餐饮企业基本能做到餐前引导消费者适当点餐,但普遍存在设置最低消费的情况,具体评议结果如下:

(一) 是否允许消费者自带酒水

在被调查的餐饮企业中,有105家允许消费者自带酒水,占85.4%;18家拒绝消费者自带酒水,占14.6%。从调查结果看,禁止消费者自带酒水的现象虽然存在,但只是少数现象,一些餐饮企业将是否自带酒水与店内优惠活动“捆绑”,如在弋江区新时代商业街上酱味观中餐馆、阿瓦山寨酒家、酱出名门酒店均规定,消费者若自带酒水则不再享受店内打折或赠送用餐券的优惠。

(二) 是否设置最低消费额

在被调查的餐饮企业中,有58家未设置最低消费额,占47.2%;65家设置了最低消费额,占52.8%。在设置最低消费额的餐饮企业中,有的在消费者进店消费时,口头告知消费者最低消费金额;有的在菜单上或店内显著位置标明最低消费额;有的则无任何说明,待消费者点菜后才告知存在最低消费额。从调查结果看,设置最低消费额的情况非常普遍,设置最低消费的方式也很多样。比如:悠仙美地茶餐厅对不同大小的包厢设置不同金额的最低消费;中央城芜湖印记酒店设置50元/人的包厢最低消费等。

(三) 是否有节约食物、杜绝浪费的宣传画或提示牌

在被调查的餐饮企业中,有68家设置了节约食物、杜绝浪费的宣传画或提示牌,占55.3% ;55家未设置节约食物、杜绝浪费的宣传画或提示牌,占44.7%。经调查了解,市文明办、市食药局制作的节约食物、杜绝浪费的宣传画或提示牌均发放到了餐饮企业,但一些商家推行科学文明的餐饮消费模式的观念不强,并未张贴或未按要求在店内显著位置张贴。

(四) 是否在菜单上准确标注菜量

在被调查的餐饮企业中,有80家在菜单上准确标注菜量,占65.0%;53家未在菜单上准确标注菜量,占35.0%。被调查餐饮企业基本能做到明码标价,但部分中小餐馆实行“看菜点菜”,对菜品的分量无准确说明。

(五) 是否按营养均衡的要求配置不同规格盛具

在被调查的餐饮企业中,有106家按营养均衡的要求配置不同规格盛具,占86.2%;17家未按营养均衡的要求配置不同规格盛具,占13.8%。可见,大部分被调查餐饮企业可以按照营养均衡标准配置盛具,酱出名门酒店还将店内部分菜肴推出半份装,避免消费者浪费。

(六) 是否在餐前引导适量点餐

在被调查的餐饮企业中,有115家在餐前引导适量点餐,占93.5%;8家未在餐前引导适量点餐,占6.5%。从调查结果看,餐饮企业服务人员基本能按照消费者的人数推荐合适的点餐分量。

(七) 是否在餐后主动帮助打包

在被调查的餐饮企业中,有83家在在餐后主动帮助打包,占67.5%;50家未在餐后主动帮助打包,占32.5%。在消费者要求打包时,被调查餐饮企业均能提供收费或者免费的打包用具,但部分企业不会主动建议消费者对未用完的食物进行打包。

(八) 对节约用餐的消费者是否给予表扬和奖励

在被调查的餐饮企业中,有51家对节约用餐的消费者给予表扬和奖励,占41.5%;72家未对节约用餐的消费者给予表扬和奖励,占58.5。可见,大部分被调查餐饮企业未能建立反对食品浪费工作奖惩制度,给予消费者奖励的餐饮企业也基本是出于刺激二次消费、锁定消费者的目的。

三、 存在的问题

厉行节约反对食品浪费,既是保障国家粮食安全的迫切需要,也是弘扬中华民族勤俭节约传统美德、加快推进资源节约型环境友好型社会建设的重要举措。但从本次消费调查中发现,我国食品浪费现象广泛存在,一些餐饮企业更是通过店堂告示、声明、格式条款、通知等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,损害消费者合法权益,严重违背了中共中央办公厅、国务院办公厅《关于厉行节约反对食品浪费的意见》要求。

(一)餐饮企业“霸王条款”普遍存在

最高人民法院于2014年2月12日明确,禁止自带酒水包间设置最低消费,均属于餐饮业制定的违反《合同法》与《消费者权益保护法》的霸王条款。中共中央办公厅、国务院办公厅《关于厉行节约反对食品浪费的意见》第三条也明确提出了“不得设置最低消费额”的要求。

而在此次消费调查中发现,经营者往往利用店堂告示、声明、格式条款、通知等设定不平等条款对消费者进行诸多限制,如“禁止自带酒水”、“设置最低消费额”。另外,在允许消费者自带酒水的餐饮企业中,为数不少的企业设置了其它限制条件,比如在方特欢乐世界巧厨房酒店,若消费者自带酒水,则要收取每人10元的“酒具使用费、清洗费”;在耿福兴方特欢乐世界店,消费者自带酒水的同时必须在店内购买一定数量的酒水等。这些规定均侵害了消费者的合法权益。

(二)部分收费标准不透明

部分被调查餐饮企业存在强制收费的情况。比如一些企业在向消费者提供一次性消毒餐具、湿纸巾或打包盒时,未告知消费者使用这些用品需收取费用,也未在店内显著位置进行明示,在消费者使用完后,直接扣费,违反了《消费者权益保护法》和《食品安全法》的相关规定,侵犯了消费者的知情权和自主选择权。

(三)厉行节约、反对食品浪费的宣传氛围不浓

    部分餐饮企业未充分认识到厉行节约、反对食品浪费的重要性,对于党和政府关于厉行节约的相关政策不甚了解,未建立起完善的企业制度,如对员工的培训停留在业务素质和礼仪风貌上,未能有效的引导消费者健康、节俭消费,造成了不必要的浪费。

四、 意见建议

根据以上调查了解情况,为进一步规范芜湖市餐饮行业服务行为,提高餐饮行业服务质量,切实维护广大消费者的合法权益,特提出如下建议:

(一)加大法律法规与相关政策宣传力度,积极倡导科学健康的消费行为

政府有关部门、消费者维权组织要充分利用新闻媒体的舆论导向作用,加大法律法规的宣传力度,让经营者明确其社会责任和义务,促使其守法经营,推进行业良性发展。要加强对消费者的消费教育,提高消费者消费维权意识和自我保护能力,积极引导消费者形成文明节俭的消费理念,坚决抵制对消费者不公平、不合理的“霸王条款”,从而净化消费环境,形成厉行节约、反对食品浪费的良好氛围。

(二)加强行业自律,大力引导节约文明用餐新风尚

餐饮服务经营者要诚信守法经营,为消费者提供更高更优的餐饮服务。相关行业协会要做好行业自律,引导企业规范经营,要制定行规行约,引导餐饮企业转变经营理念,厉行节约、反对浪费,不断提高规范化服务水平。餐饮服务企业自身也应该提高认识,转变思想,加快制定企业服务规范。

(三)加大监督管理力度,有力打击违法违规行为

主管部门要各司其职、各尽其责,加强对餐饮服务行业的监督检查力度。根据《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《合同法》等相关法律法规的规定,制止餐饮服务行业违背消费者意愿的行为,切实保护消费者合法权益。

(四)消费者要提高自我保护意识

芜湖市消费者协会提醒消费者:在接受餐饮服务时,最好选择卫生条件好、有信誉的企业,消费前询问是否有“最低消费”、是否禁止消费者自带酒水,对不公平的格式合同要敢于拒绝,一旦遭遇侵权,要保留好证据,及时投诉、举报。

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