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保护消费者的合法权益------蚌埠市消费者协会在处理银保投诉中发挥积极作用

2014-05-09   作者:蚌埠市消费者协会   浏览:3554

  近年来,消费者在银行存款时被误导购买保险或理财产品的报道屡屡见诸报端或网络,“银行存款变保险”、“存单变保单”“存款变理财”存款、保单的问题成为新的消费投诉热点难点。此类投诉严重侵犯了消费者的知情权,是影响社会和谐稳定的重大潜在因素。

一、历史遗留问题导致银保投诉集中爆发

    银保遭遇大规模投诉一方面与三至五年分红险银保产品到期有关,另一方面也与保险营销人员片面宣传有关更重要的是消费者看不懂,保险合同由于利率市场环境的变化现在存款利息升高,保险产品当年预期收益无法兑现,有不少银保产品的收益率低于银行定期存款利息,投保人就此无法接受此前,少数银行代驻银网点保险公司人员对红利宣传过多,忽视中途退保需承担损失的说明银保产品销售误导现象屡见不鲜禁不止等等

    综合分析,“银行存款变保险投诉问题的成因,主要有三个方面:

一是部门行业和个人利益最大化,银行和保险公司相互合作。银行代销保险或允许保险公司驻点销售完全是出于自身经济利益考虑,银行可以从销售的保险业务中获得销售提成,并且消费者保费直接变成银行存款。在拉存款和赚提点的双重利益驱动下银行成为银保产品销售的重要渠道,也成为“存款变保险”投诉的重灾区。银行的客户中存在大量的保险潜在客户,保险公司利用银行的业务特点挖掘潜在客户,银保产品成为保险公司保单销售的重要来源。

二是瞒天过海,销售误导。银保工作人员在销售时采取突出收益淡化风险的策略,主要向消费者说明收益,对中途退保遭受的损失尽量回避,甚至将保险与国债、基金等进行片面比较,使消费者认为购买保险收益最大且无风险。销售人员并不向消费者告知诸如连续存款、提款年限、中途退保风险等问题,使消费者误认为是“存款自愿、取款自由”的储蓄。对保单及合同中提到的犹豫期规定、保单现金价值、账单管理费、风险管理费等专业术语未向消费者详尽通俗说明,条款专业性强,消费者理解不到位。

三是消费者风险意识不强,理财能力有待提高。消费者银行存款遭遇银保产品销售误导,销售人员违规误导销售是主要原因,但消费者自身风险意识不强是重要因素。大部分老年人出于对银行的信任,放松对误导销售的警惕,甚至没有任何风险意识,加上由身着工作服的销售人员在银行内销售和销售人员的宣传误导使消费者很容易上当,很多情况下甚至连保险条款没有看明白即签字确认。

二、蚌埠市消费者协会在处理银保投诉方面所做的工作                

      1、统一思想,高度重视

蚌埠市工商局、蚌埠市消费者协会全力协调其行业的主部门和各相关行业协会以及被投诉重点企业,如市银监局、市银行业协会、市保险协会,重点银行和保险公司。以保护消费者合法权益为出发点、以维护社会和谐与稳定的大局为重点、以促进地方经济快速健康的发展为落脚点,高度重视相关的每一件投诉,无论金额大小、时间长短、都必须热情接待、认真及时调查、依法客观公正的进行调解,做到件件有落实,事事有回应,将政府要求和上级银监会及保监会的相关政策落实好,把消费者的情绪安抚好,把违规的行为纠正好,避免形成社会问题。

2、部门联合、齐抓共管、预防到位

进一步建立和加强其主管部门、协会银行保险公司之间多位一体的维权合作机制,编织银行和保险类投诉维权网络,几家联合下发相关文件并下发、组织成了投诉调处联动组织,在自查的基础上,建立了各自的台帐,加大对相关企的监管力度,制定了预防预案,对重点时段、重点企业加强防控,净化银行和保险消费市场环境,共同真正维护好消费者的合法权益。

3、多措并举,扎实工作、成效显著

在调处期间严格执行国家银监会和保监会相关规定,对企业的中上层领导进行系统的政策和法规培训,加强对相关从业人员进行全面的培训,审查现任销售人员和业务办理人员的从业资格。加大责任追究力度,延长追溯时限,彻查08年当时业务办理情况。通过一系列工作,最终消费者一个满意的答复。如果是消费者的责任,那么要将相关的情况和政策解释好;如果是有关从业人员的责任,那么要追究相关人员的责任,尽力弥补消费者损失。消费者对本次投诉表示,商家同时表示感谢市消协工作人员所付出的辛苦。

三、解决银行存款变保险投诉问题的建议

    有效治理消费者银行存款中被误导购买保险的问题,强化保护消费者合法权益,维护银行良好社会形象,分清行业间的责任、促进保险行业有序健康发展,需要多策并举采取有针对性措施。

    政府部门要加强监管,促进政策落实到位,对销售银保产品的违规行为采取高压政策;保险公司要细化银保产品合同,明示保险和理财的风险度、收益和双方的权利义务,保证消费者的知情权、选择权、安全权,同时,对销售过程中有录音备案,留存消费者签字书面材料;消费者维权机构要加强与银行、保险公司的沟通联系,及时处理消费者投诉,充分利用各类媒体进行广泛宣传,及时发布消费警示、提示,提高消费者自我保护意识和能力;消费者在存款或办理保险业务时要充分了解相关条款,特别是自已的权力和义务部分,对高收益宣传要保持高度警惕,消费者要最大程度的收集和保存好证据,如果发现受到误导和权益受到侵害要及时维权。

 

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