芜湖市消费者权益保护委员会 芜湖市消费者权益保护委员会

首 页|维权动态|放心消费创建|组织·人物|理论研究|消保委公告|消费警示
镜湖区消保委弋江区消保委鸠江区消保委三山区消保委芜湖县消保委繁昌县消保委南陵县消保委无为县消保委
当前位置:安徽315>江淮维权>芜湖市消费者权益保护委员会>理论研究

芜湖市消费者协会关于旅游消费状况调查报告

2014-03-18   作者:消协 王雅琴   浏览:2723

 随着广大人民群众生活水平不断提高,旅游消费已逐步走进普通消费者家庭,随之而来的旅游消费投诉也日趋增多。2013101《中华人民共和国旅游法》正式实施,使广大消费者安全愉快的旅游有了可靠保障。为了广泛宣传《中华人民共和国旅游法》,了解我市旅游消费状况,促进旅游消费市场健康发展,芜湖市消费者协会于201422535期间组织义务调查员在市区范围内开展对旅游消费状况进行了调查。现将有关情况报告如下:

一.基本情况

本次调查由市区消费者协会、市消费者协会各分会,在全市各社区及公共活动场所向广大消费者作问卷调查。在全市共发放《芜湖市消费者协会关于旅游消费状况调查问卷》400份,截止201435共收回有效问卷400份。

本次调查主要针对旅行社的广告宣传是否真实,旅游合同内容是否公平、公正、完备,就餐、住宿标准是否按合同约定,是否有安排强制旅游购物,旅行社总体服务质量是否满意等;还对旅游景区安全设施是否齐全,景区卫生环境是否满意,景区内有无乱收费现象,景区内消费争议解决是否满意等进行了调查。

.调查数据分析

(一)消费者对《中华人民共和国旅游法》了解调查数据:

调查中有278人知道自2013101《中华人民共和国旅游法》正式实施,占总调查人数的69.5%;有54人表示不仅知道而且对其中的相关规定有一些了解,占总调查人数的10.8%;有68人表示不知道有关于相关法律规定,占总调查人数的17%。这说明大部分的消费者知晓《旅游法》的出台,但对具体的法律法规了解的还不够,因此有关部门、消费者维权组织还需要加大法律法规的宣传力度。

针对《旅游法》的出台后旅游价格的普遍上涨,有148人认为上涨的是由于旅游购物、自费项目减少,价格回归属于正常现象,是好事,将有助于推动旅游市场的繁荣,占总调查人数的37%;有120人表示将调整出游目的地,选择合适价位的线路出游,占总调查人数的30%;有86人表示将暂时观望,等待低价团出现后再出去旅游,占总调查人数的21.5%;有46人表示会因为价格太高,取消旅游计划,占总调查人数的11.5%。这说明大部分的消费者还是能以平常心看待价格上涨的现象,能理性的在商品价格和旅游品质间做出合理选择。

消费者认为《旅游法》出台后对景区的影响主要有以下几点,有261人认为影响表现在景区门票不能随意涨价,占总调查人数的65.25%;有174人认为影响表现在景区不能超出自身承载能力接待游客,占总调查人数的43.5%;228人认为影响表现在对景区的服务、配套提出更高要求,占总调查人数的57%。这说明消费者对《旅游法》出台寄托了很大的信心,认为《旅游法》规范了旅游市场,有效的维护了消费者的权益。

(二)消费者旅游消费状况的相关数据:

在《旅游法》实施后消费者会选择的出游方式上,有202人表示仍将跟旅行社团队游,占总调查人数的50.5%;60人表示可能自驾游或者朋友之间组织自助游,占总调查人数的15%。这说明大多数的消费者还是将跟旅行社团队游作为出行旅游的首选,因此对于旅行社的监管显得更加重要。

在选择旅行社时主要考虑哪些因素上,有180人表示将首先考虑品牌大社,占总调查人数的45%;160人表示将考虑服务热情,占总调查人数的40%;50人表示将首先考虑价格因素,占总调查人数的12.5%。这说明消费者对品牌大社还是比较信任,同时消费者对旅行从业人员的服务态度也十分看重。

针对在旅行社参加旅游消费过程中比较多见的问题上,有260人表示旅游广告含糊其词,夸大宣传,存在误导,占总调查人数的65%;有142人表示旅游合同含有不公平格式条款,占总调查人数的35.5%;有112人表示旅行社收费不透明,存在强制收费、乱收费现象,占总调查人数的28%。这说明旅游消费中还是有侵犯消费者合法权益的现象。

在旅游过程中关注的服务要素上,有178人表示关注旅游过程中的住宿、餐饮、交通情况,占总调查人数的44.5%;有138人表示关注旅游过程中的导游服务专业性、服务态度情况,占总调查人数的34.5%。这说明消费者对于旅游过程中的品质比较看重,更加注重旅游的休闲娱乐功能。

在目前旅游行业有哪些问题需要改进的问题上,有180人认为投诉、维权难是现在需要改进的问题,占总调查人数的45%;有112人认为在旅游过程中的住宿、餐饮、交通情况也是需要改进的问题,占总调查人数的28%。这说明消费者在维护自身合法权益的迫切需要,以及对提高旅游行程品质的要求。

.存在的问题

(一)存在虚假宣传,误导消费者行为

《安徽省消费者权益保护条例》第十九条规定:“经营者不得对商品或者服务作虚假广告或者虚假宣传,不得欺骗或者强迫消费者购买商品或者接受服务,不得以任何形式搭售商品、服务或者附加其他不合理条件。经营者提供可选择性商品或者服务的,应当事先告知并征得消费者同意。”此次调查中有消费者反映在旅游消费过程中,旅行社含糊其词,夸大宣传,存在误导,消费者最后实地游玩时发现不如预期,或者需要再交额外费用才能游玩,投诉旅行社时,旅行社以无文字约定为理由,拒绝赔偿。

(二)合同不规范

合同不规范是旅行社存在的普遍问题。根据消费者反映,有些旅游合同含有不公平格式条款,加重消费者责任,减免经营者责任;甚至部分旅游经营者擅自变更合同约定,降低服务标准,免除自身的违约责任。如擅自扩大不可抗力范围、不合理低价组团、指定、强迫或变相强迫购物、擅自变更旅游行程等违法行为,这些行为有违《中华人民共和国旅游法》、《消费者权益保护法》、《合同法》的规定,增加了消费者承担责任的风险。

(三)巧立名目收费

巧立名目进行收费,也是此次调查中消费者集中反映的问题之一。一些旅行社收费不透明,存在强制收费、乱收费现象,有的故意设置消费陷阱,诱导消费者增加消费项目和费用支出。比如节假日期间旅游市场火爆,不少旅行社就对热门景区、景点进行变相加价,侵犯了消费者的合法权益。

(四)导游服务、旅程安排满意度不高

消费者反映旅行社安排的导游素质不一,有的无证上岗,服务质量差,私自承接业务、向旅游者索要小费等行为,甚至有推销商品或服务的行为。消费者还表示旅行社安排行程不尽合理,为了赶时间,景点游玩走马观花,或者长时间的安排消费者坐车赶路,这样的疲劳旅游会给消费者的安全带来隐患。

(五)投诉、维权难

消费者在维护自身合法权益时,可能会出现异地投诉的情况,这往往会造成消费纠纷解决时间过长,消费者不满意的现象。甚至有些旅行社存在故意拖延、无理拒绝现象,这些都侵犯了消费者的合法权益。

.意见建议

根据以上调查情况,为进一步规范旅游服务行业的经营行为,切实维护广大消费者的合法权益,特提出如下建议:

(一)主管部门要提供更加完善的公共服务,进一步加大监管执法力度。主管部门要加强对旅游服务行业的监督检查。根据《中华人民共和国旅游法》、《消费者权益保护法》、《合同法》、《旅行社条例》及《旅游投诉处理办法》等相关法律法规的规定,切实保护消费者合法权益,制止旅游服务行业违背消费者意愿的行为。

(二)相关部门应加强对旅游服务行业的监管,维护广大消费者的合法权益。要完善旅游服务明码标价的监督管理措施。加强对旅游行业从业者行为的监督管理,加强从业人员培训,加大相关法律法规的宣传力度,提高消费者的自我保护意识。

(三)旅游经营者要诚信守法经营,为消费者提供更高质量的旅游服务。旅游服务行业要严格按照法律法规,做好行业自律,规范经营,营造良好的旅游消费环境。并加强对相关法律法规知识的学习,特别是《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国价格法》、《消费者权益保护法》等法律法规的学习。

(四)加大法律法规宣传力度,普及法律知识。有关部门、消费者维权组织要加大对法律法规的宣传力度,要让经营者明确其社会责任和义务,促使其守法经营,推进行业良性发展。要加强对消费者的消费教育,提高消费者消费维权意识和自我保护能力。

(五)广大消费者也要提高自我保护意识。要慎选旅行社,仔细签订合同,交付旅游费用时要求对方出具正式发票,万一发生消费纠纷,消费者应即时据理力争,如不能现场协商解决,要保持冷静,保留证据,旅游结束后,依据有关法律法规以及合同约定主张权利,与旅行社协商,或向旅游投诉受理机构和消费者协会寻求帮助,依法维护自身合法权益。                    

    

 

 

                             2014年3月10

向上