马鞍山市消费者权益保护委员会 马鞍山市消费者权益保护委员会

首 页|消保委概况|维权动态|消费警示|理论研究|消保委公告|维权人物 |诚信单位展示
花山区消保委雨山区消保委博望区消保委当涂县消保委含山县消保委和县消保委
当前位置:安徽315>江淮维权>马鞍山市消费者权益保护委员会>理论研究

依法诚信经营 提升服务品质 着力打造消费者满意的一流通信企业

2013-10-25   浏览:2819

 

中国电信马鞍山分公司在多年的经营与服务工作中,一直以“用户至上,用心服务”的服务理念为出发点和立足点,大力开展“为民服务、创先争优”活动,坚持依法诚信经营,不断提升服务品质,积极为广大消费者提供全方位服务,着力打造消费者满意的一流通信企业;坚持以构建社会和谐,关注民生为先导,大力开展贴近市场、直面客户的人性化服务;坚持自觉接受政府监督,媒体监督和公众监督,从关注服务细节入手,努力提升客户感知,让客户放心消费、明白消费。曾荣获中消协“诚信维权先进单位”、省级“诚信维权标兵单位”、市消协“消费维权先进单位”、信息产业部“全国用户满意电信服务明星企业”、全国妇联“三八红旗集体”等殊荣。
一、提升服务理念,规范服务制度,做有社会责任感的企业
按照新的电信服务标准,马鞍山分公司坚持从员工的服务意识抓起,不断深化行业整体和从业人员的社会责任感,从服务规范、服务环境、服务设施、服务水平、服务监督、文明服务、便民服务等全方位展开工作。公开向社会推出《宽带服务五项承诺》和《为民服务,创先争优“五个一“服务承诺》,大力倡导“创优质服务从我开始”、“解除客户烦恼到我为止”、“小事从一点一滴做起”,全面落实了“首问负责制”, 进一步完善服务管控机制,建立服务派单和总经理服务热线督办制度,制定出台了《服务质量管理监督考核办法》、《装移修机回访制度》、《首问负责制公约》、《服务满意度目标认购与风险抵押考核办法》、《纠纷案件管理办法》、《服务缺陷改进机制建设及实施指导意见》等各项服务管理制度,进一步改善了电信服务,提升了服务质量,树立了良好行业风气,在全市通信行业中起到了模范带头作用。
二、坚持诚信经营,着力品牌建设,确保通信服务链畅通   
在多年的服务实践中,马鞍山分公司从领导到员工都对“诚信经营”、“中国电信的品牌建设”高度重视,不管重大决策还是一般工作布置,诚信经营和品牌建设始终是前置条件。在市政府和市消协的布署下,紧紧围绕中消协确定的“消费与责任”、“消费与发展”、“消费与服务”、“消费与民生” “消费与安全”等年主题开展工作。
定期召开服务问题对接会,加强服务指标按日管控,深入开展服务问题全视图分析,建立了全员服务风险抵押金,积极开展装维服务“日清日结”工作,从催单、电子流、重复障碍、障碍管控四方面加强管控,及时发现和解决问题。对经认定的客户有理由投诉,坚持“四不放过”的原则。即:发现问题不放过;问题未查清、未解决不放过;未提出预防、整改措施不放过;整改措施未落实不放过。为确保公用电话计时计费的准确性,每年都由市质量技术监督局按照公话终端15%-20%的比例分期分批进行抽检,且由检测部门贴上合格标志,让消费者明白消费,放心使用。
同时,在原有规范性制度的基础上,能打破常规模式,从客户感知出发,修订、完善服务流程,建立了服务质量和投诉监控网络,将一系列规范性服务措施付诸实践,让惠于消费者,从而大大促进了企业经营与发展。
三、积极以人为本,促进社会和谐,创建文明健康的通信服务环境  
随着消费者维权意识进一步增强,马鞍山分公司积极以人为本,深化消费者合法权益协商和解工作,不断拓宽服务渠道,让消费者放心消费、和谐消费。
积极主动参与市消费者协会每年举办3·15维权大型广场宣传咨询活动;充分利用市政府纠风办和市广播电台联合举办的“政风行风热线”这一关注服务民生的沟通平台,通过电波,与消费者直接沟通交流,大力宣传中国电信的经营政策和服务规范、服务标准,正确引导消费,及时了解消费者的需求,解决广大消费者所关注的热点、难点问题;聘请由政府、媒体、社会各界、消费者参与的监督人员进行服务监督,虚心听取各界意见和建议,向社会表明公司坚持诚信经营、规范服务的决心,表明化解消费纠纷、关注民生的具体措施和做法。
为方便用户了解中国电信新业务,掌握投诉渠道,分公司采取在营业厅张贴宣传海报、摆放台卡提醒、公布投诉电话号码与网站、短信提醒告知等多种形式向消费者宣传,同时,能关注网络文明和健康,做净化网络的带头人,特别关注青少年和在校学生,为他们提供健康文明的网络,促进青少年健康成长。
四、以消费者满意为目标,进一步提升服务品质
客户利益无小事。马鞍山分公司历来都把解决涉及人民群众切身利益的热点问题放在突出位置,广泛听取意见和建议,严于律己、恪守承诺,以5.17世界电信日为契机,公开向社会推出了“五个一”服务承诺:
“一张账单,明白消费”。根据客户要求,免费提供给客户同一账户名下的所有电信产品的消费账单(客户级账单订制服务),实现客户一张账单,明白消费。
 “一键接入,便捷沟通”。中国电信10000号语音服务不设广告语,直接提供业务咨询/业务办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工帮助等到服务,菜单简明、清晰,一键即达。
“一站服务,首问负责”。中国电信网上营业厅7*24小时为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务;中国电信县级以上实体(自办)营业厅均实现为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。做到首问负责,及时响应客户需求。
“一点查询,订退自如”。中国电信天翼手机用户编写“0000”发送短信到“10001”,实现免费查询本手机所订制的合作类增值业务,并获得订用与退订方法。
“一声提醒,温馨关怀”。具体包括:业务体验到期前提醒,业务协议到期前提醒,移动业务办理成功后提醒(默认短信提醒,业务范围包括:新入网、套餐变更等)等十项温馨提醒。
由于服务措施到位,自2009年以来,尽管马鞍山分公司电信业务由过去单纯的固话、宽带业务发展到现在全业务(固话、宽带、移动、ITV)经营,用户投诉的处理、答复及时率等指标均在全省排名前列,做到件件有着落,事事有回音,有效地化解了企业与消费者之间的矛盾。“政风行风热线”上线共26次,接听263人/次听众电话,解决了240个客户所关心的消费热点和难点问题,通过“政风行风热线”,进一步拉近了与客户的距离,提升了客户的感知,也为中国电信马鞍山分公司下一步发展打下了坚实的基础。
向上