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安庆市消协关于目前家用电脑消费维权状况的探讨

2013-06-14   来源:安庆市消费者协会   作者:姚爱莹   浏览:3349

 

随着科技的发展,互联网应用的普及,家用电脑的购买、使用日趋广泛,产品更新、升级迅速,消费需求旺盛。但是,与此同时,在家用电脑消费领域也存在诸如质量、售后服务等问题,给消费者的学习、生活带来不便,从而引发相关消费纠纷,成为影响社会和谐发展的一个不利因素。2012年,安庆市各级消协组织共受理电脑消费投诉5起,调解率100%。
一、家用电脑消费领域目前存在的问题
(一)部份商家缺失诚信,样品机当新机卖
由于电脑类商品更新快,一两个月就有新机型推出,因此,样品机的更换也比较快。这些样品机在退柜之后,电脑生产商一般不会回收,有的销售商就会把样品磨损带来的经营成本转嫁给消费者,将样品机翻新当新机器销售。据介绍,翻新的过程十分简单,将外观擦拭干净,把硬盘格式化,再将外包装恢复至接近出厂状态即可,整个过程不过两个小时。这样,不少消费者就在不明就里的情况下,以正常价格购回了“二手机”。潜山的消费者张先生于2012年3月7日在某品牌专卖店购买了一台电脑,第三天发现电脑键盘底部有明显的摩痕。张先生怀疑自己可能买到了样机,于是用软件读硬盘使用时间,发现电脑硬盘居然已便用了200多小时。花新品的价格买样机,张先生心理上接受不了,在要求更换新电脑遭到拒绝后,遂投诉到消费者协会。经调解,商家为消费者更换了一台同型号的电脑。
(二)电脑售后服务不到位,存在诸多瑕疵与漏洞。
消费者反映电脑保修期内维修收费、维修不及时、屡修屡坏甚至是越修越坏等问题。在电脑投诉的背后不难发现,售后服务市场经营主体良莠不齐,一些售后维修服务水平低下,维修人员素质差,电脑维修价格缺乏透明度,各品牌电脑收费标准落差很大,普通消费者很难看出其中奥秘。安庆的张先生于2012年4月在迎江区某数码店购买了一台某品牌电脑,使用才5个月,因出现各种问题已修了十几次,也换了几个主板,但是电脑仍会经常出现故障。在电脑出现总是自动关机,而且CPU的风扇也不转的情况下,张先生向经销商提出要求换新机,遭到拒绝后,遂投诉迎江区消协。接到投诉后,工作人员积极查证事实,经上门与经销商联系,查明电脑主板只修理过一次,未能达到三包规定的退换机要求。经销商及维修站负责人承诺,将严格按照国家三包规定履行自己的义务,最后在商家同维修站人员共同努力下,电脑故障已解决,消费者表示满意。
(三)消费者电脑知识缺乏,维权意识不高
1、由于电脑的专业性较强,相当多的消费者对电脑知识不是很了解,在购买或维修电脑时经常处于被动的弱者地位。面对诸多电脑消费陷阱,经销商、维修商之所以能够得逞,在很大程度上是因为消费者不熟悉电脑所致
2、消费者自身消费习惯、消费意识落后,带来一些不应有的麻烦。有不少消费者没有索要和保留发票、维修合同等相关有效凭证的习惯,也有不少消费者为了能以更低的价格买到电脑,不惜放弃索要发票的权利,这样的举动是不明智的,根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第九条规定,“在三包有效期内,消费者凭发货票和三包凭证办理修理、换货、退货”,没有发票等有效凭证,会增加维权的难度。
3、一些消费者的维权意识较差,权益受损后往往忍气吞声,不采取维权行为,助长了诚信缺失商家的不良行为。
二、存在上述问题的主要原因
(一)经营者的自律程度还不高,道德缺失
有些电脑经销商和维修人员只管追求自身的利润,明知假冒伪劣商品会侵害消费者人身、财产等合法权益,却依然经营,在他们心里,已无道德和良知可言。因此需进一步加强对电脑生产、销售和售后服务的监督,有待加强和完善企业社会责任,行业自律,行政执法,消费者参与相结合的市场监管体系。
(二)现行法律法规对侵害消费者权益的行为处罚偏轻
目前,在电脑消费领域对侵权行为实施行政处罚的法律依据主要是《消费者权益保护法》和《产品质量法》,而这二部法律对侵权行为的处罚偏轻。《消法》中对若干经营者的重要义务没有设定义务的行政处罚条款,致使这些义务形同虚设,经营者即使违犯了,也不会受到任何处罚。《产品质量法》一般为没收非法所得、处以罚款,数额巨大、情节严重的才追究刑事责任。这就使得侵权行为的违法成本很低,即使被罚,仍然有利可图。
(三)管理不严,打击不力也是侵害消费者权益事件频发的原因之一
保护消费者权益涉及多个职能部门,如技术监督部门管生产领域、工商部门管流通领域。然而,在实际工作中,无论是生产环节还是流通环节、服务领域,都不同程度地存在管理不严,打击不力的问题。这既有执法力量薄弱、经费不足、手段不够先进的原因,也有相关部门各自为政、缺乏配合的原因。
三、对策及建议
(一)消费者应增加电脑相关知识,提高自我保护的意识和能力
1、购买电脑时为了避免落入欺骗陷阱,消费者应做好事前防范功课。在购买电脑之前,最好先上官方网站或者电脑杂志等各种渠道,了解一下产品的相关信息,做到心中有数。选购电脑时,最好能货比三家。对于销售人员推荐自己不熟悉的其他款产品时,要多咨询勤比较,切实了解该款产品的性能后再确定购买。在购买或要求商家送货上门时,应当场开箱验货,核实相关信息。配置单与内容物、赠品等是否齐全,是否原装,如何保修等,以防上当受骗。交易完成后消费者一定要索要购货发票以及经销商事前介绍有关电脑性能等方面的宣传单等书面材料,并保存好,以便事后维权。
2、消费者在电脑出故障送修时应多留心眼。电脑送修前,如果条件允许,最好能把电脑的主板、硬盘驱动器、内存等主要部件的机器序列号抄写下来,或者将内部结构拍照后保存,防止在维修的过程中被调包。在维修时,先向维修人员打听清楚,电脑故障的原因、需要更换的零部件、修理时间及费用的真实情况。并要求维修人员如实填写维修记录。最好找经销商进行维修,因为大多数厂商的维修服务都只和经销商联系。维修的相关凭证也要保存好,以备日后维权。
(二)加强法律法规宣传,提高电脑经销商、售后服务人员的素质
要组织电脑生产、销售、售后服务行业大力加强《合同法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》等法律法规的学习、宣传,强化职业道德教育,开展文明经营、优质服务活动。通过学习,提高电脑经营者的法律法规意识和职业道德水准。
同时也要对消费者进行法律知识的普及宣传,不断提高他们的维权意识。
(三)继续加强消费维权宣传工作,及时发布“消费提示”
各级消费者维权部门要采取多种形式,利用各种宣传工具对电脑消费领域的情况进行系列报道,开辟专栏、加强对电脑消费维权工作的宣传,使电脑消费维权工作深入人心,深入社会,唤起消费者的消保意识,引导人们科学、合理地消费,学会依法维权。
(四)建立部门协作联动维权机制
电脑消费领域的消费者维权工作涉及到许多政府部门,是一个综合的政府行为,因此要作为各级政府的一项工作来抓。借助当地政府消保办公会议,工商、公安、质监、司法等政府相关职能部门和司法机关组成的消费者维权协作联动网络,整合部门执法力度,将消协受理的电脑消费费领域的投诉、举报及时分流到相关部门处理,形成政府部门维权合力。
(五)大力发挥行业协会、商会的自律作用
通过建立与电脑相关的行业协会、商会,形成行业自律服务网络,加强电脑销售、售后服务企业守法经营和诚信经营的宣传教育,引导经营者树立合法、诚信的经营意识,让行业协会内部自律服务于消费者维权工作,让行业协会主动化解企业与消费者的纠纷。
 
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